Контент

Алина Астрей

upd:

05.05.2025

Онлайн-чат для сайта — полный гайд

Серия статейОнлайн-чат для сайта

#сайты

#онлайн-чат

Каждый день сайты теряют потенциальных клиентов. Кто-то уходит так и не оформив заказ, кто-то ищет нужную информацию, не получает ее — и просто закрывает вкладку. Согласно статистике Baymard Institute, более 70% пользователей бросают покупки на этапе оформления. Одна из причин — отсутствие быстрой обратной связи.

На сайтах без чата посетитель остается один на один со своими сомнениями. Между тем, по данным Zendesk, 80% покупателей ожидают, что чат-боты и специалисты поддержки помогут им в процессе выбора и оформления. Онлайн-чат решает эту проблему — он доступен, понятен, работает 24/7 и снимает напряжение на ключевом этапе принятия решения.

Но онлайн-чат — это не только инструмент продаж. Он помогает наладить обратную связь, консультировать, собирать заявки, поддерживать интерес и доверие к бренду. В этой статье разберем, как работают чаты, зачем они нужны разным типам сайтов, какие бывают решения и как внедрить онлайн-консультанта с минимальными усилиями.

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат (или онлайн-консультант) — это инструмент, который позволяет посетителям сайта в реальном времени общаться с операторами или чат-ботами.

Он помогает быстро решать вопросы, получать консультации или оформлять заказы без необходимости покидать сайт. Это удобное средство коммуникации, которое улучшает взаимодействие с клиентами, сокращает время ответа на запросы и способствует повышению конверсии.

Онлайн-чаты могут выглядеть по-разному — все зависит от тематики бизнеса, логики сценариев и задач, которые стоят перед компанией:

⚡ В интернет-магазине чат чаще всего появляется в виде компактного значка в правом нижнем углу.

После клика по значку пользователь начинает диалог с онлайн-помощником. Обычно первым отвечает бот, который помогает с часто задаваемыми вопросами: “Как оформить возврат?”, “Есть ли доставка в мой город?”.

Если бот не решает проблему, подключается живой оператор. Такой сценарий экономит время обеим сторонам — человек быстро получает нужную информацию, а менеджеры обрабатывают больше обращений.

⚡ На сайте отеля или туристического сервиса чат может появляться автоматически, если пользователь проводит на странице более 30–60 секунд без действий.

В этом случае бот сам предлагает помощь — например, задать вопрос о доступности номеров, забронировать тур или узнать про условия проживания. Это снижает шанс того, что гость уйдет с сайта, не найдя нужной информации.

⚡ В B2B и SaaS-сервисах онлайн-чат часто настраивают под лидогенерацию. Он появляется с персональным предложением — например, консультацией по выбору тарифа или демонстрацией продукта.

Это создает ощущение индивидуального подхода. Оно помогает потенциальным клиентам быстрее разобраться в сложном продукте, особенно когда речь идет о подписках, функционале или интеграциях.

Как работает онлайн-чат

Процесс работы онлайн-чата начинается с установки кода на ваш веб-сайт. Обычно это небольшая строка кода, которая интегрируется в HTML-страницу и активирует виджет чата. После установки чат появляется в нужном месте на странице.

Как это выглядит для пользователя:

1. Посетитель заходит на сайт и видит значок чата.
2. Нажимает — открывается окно для сообщения.
3. Ответ приходит от бота или оператора за пару минут.
4. Если никто не онлайн — человек может оставить сообщение, и вы ответите позже на почту или в мессенджер.

Как работает система внутри:

Операторы получают обращения в реальном времени: видят, кто пишет, с какой страницы, и даже что пользователь вводит до отправки. Бот отвечает на частые вопросы и передает нестандартные — оператору. Все переписки сохраняются для анализа и улучшения сервиса.

Что видит клиент:

• Сообщения и ответы.
• Шаблоны и кнопки.
• Возможность прикрепить файл.
• Оценка чата.

Что видит оператор:

• Историю визитов и сообщений.
• Страницу, с которой пишет клиент.
• Ввод пользователя в реальном времени.
• Готовые ответы и статистику.

Такой чат помогает не только отвечать на вопросы, но и увеличивать продажи, улучшать поддержку и сделать сервис удобнее. Установить его можно за один день.

Основные функции чатов

Основные функции и возможности онлайн-чатов:

• Общение с оператором в реальном времени.
• Автоматизация с помощью чат-ботов.
• Сбор заявок и контактов.
• Интеграции с CRM, CMS и аналитикой.
• Автооткрытие чата по триггерам.
• Сохранение истории переписки.
• Поддержка на всех устройствах.
• Офлайн-режим (прием сообщений вне рабочих часов).
• Продажа через чат (дополнительные предложения, апселлы).
• Передача файлов (фото, документы, видео).
• AI-помощники и автоответы.
• Геолокация и выбор филиала.
• Персонализация по имени и поведению.

Достаточно один раз настроить — и вы всегда будете на связи с посетителями сайта.

Преимущества использования онлайн-чатов

Онлайн-чат — это не просто удобный виджет на сайте. Это инструмент, который меняет сценарий общения с клиентами, ускоряет продажи и повышает доверие к бизнесу. Рассмотрим ключевые преимущества как для компаний, так и для клиентов.

💼 Польза для бизнеса:

• Рост конверсии. Онлайн-чат помогает оперативно отвечать на вопросы клиентов, развеивать сомнения и стимулировать покупку.
• Сокращение времени обработки запросов. Операторы могут вести несколько диалогов одновременно, что увеличивает скорость ответа по сравнению с телефоном или электронной почтой.
• Снижение затрат на поддержку. Автоматические ответы, чат-боты и шаблоны сообщений позволяют обрабатывать рутинные запросы без участия оператора.
• Сбор аналитики. Многие онлайн-чаты позволяют собирать статистику, видеть поведение пользователя на сайте и интегрироваться с CRM для анализа пути клиента.

👦 Польза для клиентов:

• Быстрый ответ. Посетители сайта получают помощь за считанные секунды, без ожидания на линии или необходимости писать длинные письма.
• Персональное внимание. Онлайн-чат создает ощущение живого общения, и клиент чувствует внимание, даже если общается с ботом.
• Удобство и доступность. Не нужно звонить или переключаться на почту — все происходит прямо на странице, в тот момент, когда возникает вопрос.
• История переписки. Клиент всегда может вернуться к переписке, если ему понадобятся детали. Это повышает прозрачность и доверие к компании.

Онлайн-чат — это про комфорт, скорость и результат. Если вы хотите, чтобы клиент чувствовал, что его слышат и ему сразу же помогают — это ваш обязательный инструмент.

Как выбрать онлайн-чат для бизнеса

Выбор онлайн-чата для бизнеса важен для улучшения клиентского опыта и повышения конверсии. Рассмотрим, как чат может помочь разным компаниям и выделим ключевые сервисы для разных категорий.

🛒 Интернет-магазины и eCommerce

Как может помочь онлайн-чат:

• Быстро отвечает на вопросы о товарах, доставке и способах оплаты.
• Снижает количество брошенных корзин, напоминая о покупке.
• Повышает конверсию, оперативно устраняя сомнения клиентов.

Ключевые функции:

• Чат-боты для часто задаваемых вопросов (наличие товара, возврат, доставка).
• Интеграции с CMS и CRM (Shopify, 1C, WooCommerce и др.).
• Сбор e-mail/телефонов с последующим ретаргетингом.
• Настройка активных приглашений при попытке покинуть сайт.

ТОП-3 сервиса:

• Jivo.
• Teletype App.
• Carrot quest.

💅 Сфера услуг (медицина, салоны, юридические компании)

Как может помочь онлайн-чат:

• Позволяет быстро записаться на прием или консультацию.
• Отвечает на типовые вопросы (цены, режим работы, адрес).
• Снижает нагрузку на колл-центр, работает круглосуточно.

Ключевые функции:

• Формы для записи и отправки заявок.
• Быстрые шаблоны ответов для администраторов.
• Возможность отправки фото и документов прямо в чат.
• Настройка офлайн-режима с автоответом.

ТОП-3 сервиса:

• Jivo.
• Envybox.
• LiveChat.

💻 IT-компании и техническая поддержка

Как может помочь онлайн-чат:

• Упрощает общение с пользователями на сайте и в приложении.
• Помогает быстрее обрабатывать обращения в поддержку.
• Дает возможность разделять запросы по отделам.

Ключевые функции:

• Интеграция с тикетной системой и Help Desk.
• Передача чатов на второй уровень поддержки.
• Автоответы и FAQ по продукту.
• Сбор логов, скриншотов или видео прямо в переписке.

ТОП-3 сервиса:

• Teletype App.
• Chaport.
• LiveChat.

🔗 B2B-компании и SaaS-сервисы

Как может помочь онлайн-чат:

• Позволяет квалифицировать лиды сразу на сайте.
• Объясняет сложные продукты в режиме реального времени.
• Помогает настроить демо, консультацию, пробный период.

Ключевые функции:

• Интеграции с CRM-системами (Pipedrive, Hubspot).
• Распределение запросов между отделами.
• Привязка переписки к карточке лида.
• Сценарии воронки: запрос → демо → подписка.

ТОП-3 сервиса:

• Jivo.
• Teletype App.
• Chaport.

🎓 Образовательные платформы и онлайн-курсы

Как может помочь онлайн-чат:

• Помогает выбрать подходящий курс или формат обучения.
• Сопровождает пользователя во время регистрации.
• Отвечает на частые вопросы об оплате и расписании.

Ключевые функции:

• Интеграция с платформами для онлайн-обучения.
• Быстрая отправка ссылок на курсы, демо-уроки.
• Возможность создания мини-ботов по расписанию.
• Сбор обратной связи после завершения курса.

ТОП-3 сервиса:

• Jivo.
• Quickley.
• LiveChat.

🌍 Туризм, гостиничный бизнес и рестораны

Как может помочь онлайн-чат:

• Помогает забронировать номер, столик или тур.
• Отвечает на вопросы о доступности, меню, услугах.
• Обеспечивает связь с клиентом до, во время и после визита.

Ключевые функции:

• Мгновенные ответы про наличие мест или бронь.
• Интеграция с системами бронирования.
• Сбор отзывов после посещения.
• Поддержка геолокации и выбора точек бронирования.

ТОП-3 сервиса:

• Carrot quest.
• Callibri.
• LiveChat.

Как установить онлайн-чат на сайт

Установка онлайн-чата — процесс, с которым справится даже человек без технического опыта. У каждого сервиса есть подробная инструкция, а техподдержка всегда на связи и готова помочь. В целом алгоритм действий похож. Нужно создать аккаунт, настроить внешний вид и вставить код на сайт.

Рассмотрим установку на примере Jivo — одного из самых популярных сервисов онлайн-чатов.

1 Зарегистрируйтесь. Зайдите на сайт сервиса Jivo и нажмите "Зарегистрироваться". Вы можете создать аккаунт через:

• Email.
• VK ID.
• Сбер ID.
• СберБизнес ID.

2 Настройте чат. После регистрации укажите имя — оно будет отображаться клиентам. Также можно загрузить фото, указать должность и выбрать цветовую схему чата. Если вы не уверены, что выбрать — не волнуйтесь, все можно будет изменить. Jivo предложит шаблон приветственного текста, который вы сможете изменить позже.

3 Настройте приветствие и активное приглашение.

Вы можете задать автоматическое сообщение, которое увидит посетитель при заходе на сайт, например, приглашение к диалогу, предложение о помощи, информация о скидках и т.п.

Такие проактивные обращения помогают вовлечь пользователя в диалог и повысить конверсию. Позже можно настроить, кому и когда показывать приглашения — например, в зависимости от времени проведенного на странице или действий пользователя.

4 Укажите сайт и цели. Введите адрес сайта, на который хотите установить чат, выберите страну и, по желанию, номер телефона (он не будет виден посетителям).

Также Jivo спросит, с какой целью вы подключаете чат — этот пункт помогает улучшать сервис, но не влияет на работу виджета.

5 Установите приложение Jivo (необязательно). Jivo предложит установить приложение на компьютер или смартфон. Оно помогает быстро реагировать на сообщения, даже если браузер закрыт.

Вы можете отложить установку — это не помешает работе чата.

6 Установите код на сайт. Jivo сгенерирует уникальный код. Его нужно вставить в HTML-шаблон вашего сайта перед закрывающим тегом </body>.

Если вы используете CMS (Tilda, WordPress, Wix и др.), просто следуйте инструкциям — они есть в базе знаний Jivo.

Если сайт делает разработчик — нажмите "Отправить инструкции веб-мастеру" прямо в кабинете.

Готово 🎉. После установки чат появится на сайте. Jivo откроется в веб-версии, и вы сможете:

• Пригласить коллег (по ссылке или вручную).
• Подключить соцсети и мессенджеры.
• Настроить автоответы и видимость.

Первые 14 дней — бесплатный пробный период. После — можете остаться на начальной (бесплатной) версии или перейти на платный тариф.

Кейсы: как онлайн-чат помогает бизнесу расти

Онлайн-чат — это не просто “окошко для общения”. Он может существенно повлиять на конверсии, сократить нагрузку на поддержку и увеличить продажи.

В этом разделе — реальные кейсы компаний, которые уже внедрили чат и получили заметные результаты.

Кейс #1 — как онлайн-чат помог увеличить продажи на 40%

Компания: "4 сезона" — интернет-магазин кровли и фасадных материалов.

Задача: создать в онлайне эффект “живого продавца”, как в офлайн-магазине — чтобы консультант был всегда рядом и мог быстро помочь с выбором.

Решение: внедрили онлайн-чат Jivo. Настроили автоприглашения и подключили операторов, которые отвечают на вопросы в реальном времени. При интеграции помогла техподдержка сервиса.

Результат:

• +40% к количеству заказов и обращений.
• Клиенты стали проводить больше времени на сайте.
• Снизился процент отказов.
• Планируется внедрение видеоконсультаций для еще более личного контакта.

Кейс #2 — как AI-бот помог заменить двух операторов и ускорить поддержку

Компания: BotHelp — онлайн-сервис для рассылок, автоворонок и чат-ботов в мессенджерах и соцсетях.

Задача: автоматизировать ответы на типовые вопросы, чтобы не расширять команду поддержки и разгрузить операторов.

Решение: подключили AI-бота от Carrot quest. Обучили на базе знаний, адаптировали стиль общения, протестировали на части сценариев и перевели бота на первую линию поддержки.

Результат:

• AI-бот решает 40% обращений без участия оператора.
• Удалось избежать найма двух новых сотрудников (экономия ~ 40 000 руб/мес).
• Первый ответ ускорился на 21%.
• Оценка качества поддержки выросла с 4,8 до 4,85.

Кейс #3 — как чат помог увеличить конверсию лид-бота и собрать на 34% больше лидов

Компания: Contented — онлайн-школа дизайна с курсами для начинающих и продвинутых специалистов.

Задача: повысить эффективность лид-ботов на сайте, чтобы собирать больше заявок без увеличения трафика и нагрузки на команду.

Решение: Провели серию A/B-тестов — упростили бота, уменьшили количество шагов, поменяли лид-магниты (контент → скидка). Добавили лид-ботов на попытку ухода с сайта и на второстепенные страницы. Создали воронки в Carrot quest, чтобы отслеживать конверсию каждого шага и точечно улучшать сценарии.

Результат:

• +33% к конверсии в начало диалога с ботом.
• +48% к конверсии в email.
• +62% лидов дал бот на попытку ухода.
• В 18,5 раз выросла конверсия в email при замене контента на скидку.
• 30-34% выручки CRM-маркетинга приносят лид-боты.

7 способов повысить конверсию с помощью онлайн-чата

Чтобы онлайн-чат был действительно эффективным, важно правильно использовать все его возможности. Вот несколько лайфхаков, которые помогут вам сделать онлайн-чат полезным для вашего бизнеса.

Проактивные триггеры — это автоматические сообщения, которые появляются в зависимости от поведения пользователя на сайте.

Пример: на сайте интернет-магазина, если пользователь долго находится на странице с товаром или в корзине, автоматически появляется сообщение:

Нужна помощь с выбором? Наши консультанты готовы помочь!

Это помогает вовлечь пользователя в диалог и повысить шанс на покупку.

Как подключить: в настройках чата выберите условия, при которых сообщение будет отображаться (например, если пользователь провел на странице более 30 секунд).

Чат-боты автоматически отвечают на часто задаваемые вопросы, освобождая операторов для более сложных задач.

Пример: на сайте, где продается бытовая техника, бот может сразу ответить на вопросы о доставке, условиях возврата и наличии товаров в разных городах. Например, бот может автоматически сказать:

Товары доставляются в течение 3 рабочих дней.

Это существенно сокращает время ожидания и облегчает процесс покупки.

Как подключить: в настройках чата можно запрограммировать ответы на популярные вопросы, а также настроить автоматическую передачу запроса оператору, если бот не справляется со сложной задачей.

Интеграция онлайн-чата с CRM-системой и социальными сетями позволяет вам следить за всеми взаимодействиями с клиентами и перенаправлять их на нужных специалистов.

Пример: чат на сайте интегрирован с CRM-системой, и когда клиент задает вопрос, оператор может сразу увидеть историю его покупок и предпочтений. Например, если клиент уже купил товары, связанные с ремонтом, оператор может предложить ему новые аксессуары или инструменты, подходящие к предыдущим покупкам.

Как подключить: проверьте, какие CRM и мессенджеры поддерживает ваш чат, и подключите необходимые интеграции в личном кабинете.

Чат должен быть дружелюбным и персонализированным — используйте имя клиента, эмодзи и подстраивайте общение под его потребности.

Пример: если клиент оставил заявку на сайте, оператор в чате может начать с приветствия:

Здравствуйте, Анна! Чем могу помочь?

Это создает ощущение персонализированного подхода и делает общение более приятным.

Как подключить: включите автоподстановку имени клиента, если оно уже известно системе, и умеренно добавьте эмодзи в сообщения — это сделает общение более живым и дружелюбным.

Онлайн-чат можно использовать для получения отзывов о товаре, услуге или общем опыте работы с сайтом.

Пример: после общения с оператором можно предложить оставить отзыв:

Спасибо за обращение! Если найдется пара минут, расскажите, довольны ли вы решением вопроса. Нам важно ваше мнение — это помогает делать сервис еще удобнее.

Такой формат вовлекает, вызывает доверие и мотивирует пользователя дать обратную связь.

Как подключить: добавьте в конце чата ссылку на форму обратной связи или настройте автоматический запрос на оценку работы оператора.

Когда операторы не могут ответить в реальном времени, пользователи могут оставить свои вопросы, и оператор ответит на них позже.

Пример: если пользователь заходит на сайт вечером или в выходной день, а операторы уже ушли, появляется форма:

Сейчас мы офлайн — рабочий день уже закончился. Но не переживайте — оставьте свой вопрос, и мы ответим вам уже завтра до 12:00. Обязательно вернемся с ответом!

Как подключить: в настройках чата установите функцию “Офлайн-сообщения”, чтобы пользователи могли оставить свои вопросы, если операторы не доступны.

Онлайн-чат — отличный инструмент, чтобы ненавязчиво предложить что-то еще — аксессуар к товару, расширенную гарантию или услугу настройки. Это помогает увеличить средний чек и сделать покупку более полной.

Пример: покупатель добавил смартфон в корзину — чат автоматически подсказывает:

Отличный выбор! К нему часто берут чехол и стекло — хотите, подберу подходящие?

Такой подход работает лучше, чем баннеры, потому что выглядит как забота, а не навязчивый маркетинг.

Как подключить: настройте чат так, чтобы он реагировал на определенные действия пользователя — например, добавление товара в корзину или переход к оплате — и предлагал сопутствующие позиции автоматически или с помощью оператора.

Онлайн-чат помогает улучшить коммуникацию с клиентами, повысить конверсию и снизить количество брошенных корзин.

Для максимальной эффективности стоит учесть несколько рекомендаций:

1. Используйте чат-ботов. Автоматизируйте ответы на часто задаваемые вопросы и фильтруйте запросы.
2. Интегрируйте чат с CRM. Поддерживайте персонализированный подход, связывая чат с системой управления клиентами.
3. Настройте проактивные сообщения. Используйте триггеры для отправки сообщений на основе поведения посетителей.
4. Персонализируйте общение. Использование имени клиента и истории взаимодействий укрепляет доверие.
5. Обеспечьте возможность оставить сообщение. Если оператор недоступен, важно предложить пользователю оставить сообщение для последующего ответа.

Своевременно и качественно настроенный чат помогает бизнесу быть ближе к клиенту, быстрее решать задачи и повышать эффективность продаж и сервиса.