SMM

Юля Толякова

Мониторинг социальных сетей: принципы и инструменты

#сервисы

Без мониторинга социальных сетей сложно представить себе SMM бренда, события или даже человека. С его помощью отслеживаются упоминания о товарах, охват рекламы, информация о конкурентах. Но это не вся выгода, которую можно получить благодаря мониторингу.

Зачем нужен мониторинг социальных сетей

Помимо тех задач, о которых уже говорилось, перед мониторингом стоят и другие. Разберем их подробнее.

Во-первых, контроль за сообщениями помогает быстро находить негативные отклики потребителей. Из-за высокой скорости распространения информации в интернете, неприятный опыт использования товара или услуги станет широко известен. Чтобы потом не пришлось проводить масштабную противокризисную кампанию, лучше сразу найти источник и загасить волну негатива.

К примеру, с помощью мониторинга вы нашли пост, в котором клиент недоволен качеством товара/услуги или обслуживания. От лица вашей организации поблагодарите его за отклик, извинитесь и пообещайте исправить ситуацию. Иногда уместно приложить фото доказательство решенной проблемы. По возможности поблагодарите клиента не только на словах, но и скидкой, картой постоянного гостя.

Все это повысит лояльность не только одного ранее недовольного потребителя, но и его окружения. Как минимум, вы сохраните репутацию и узнаете свои слабые стороны. Как максимум – ваш ответ может легко стать вирусным и привлечь новых клиентов.

Из этой задачи мониторинга вытекает следующая: получение обратной связи. Не всегда это выявление слабых сторон. Вы можете узнать, как к вам относятся потребители, за что любят, с какими конкурентами сравнивают. После такой информации важно скорректировать позиционирование и маркетинговую стратегию.

Люди делятся фотографиями латте-арта, который делает ваш бариста? Пусть это и станет фишкой!

Если вы недавно запустили новую рекламную кампанию, то ее важно отслеживать. Она расходится не так, как вам бы хотелось? Целевая аудитория не реагирует? Значит, есть недочеты, которые срочно нужно исправлять. И чем быстрее вы заметите промахи, тем меньше потеряете в итоге.

Еще одна важная задача мониторинга – анализ конкурентов. Изучайте их маркетинговую политику, отношения с потребителями, сравнивайте обратную связь со своей. Обращайте внимание на негативные отклики. Клиентам не нравится слишком узкий ассортимент? Значит, вы должны предложить больше товаров.

Теперь, когда необходимость мониторинга социальных сетей стала понятна, нужно разобраться, как именно его проводить.

Инструменты мониторинга

Бывает два вида мониторинга: ручной и автоматический.

Ручной мониторинг

Проводится собственными силами, через поисковые системы. Нужно вручную проанализировать посты в социальных сетях, отследить негатив, посчитать количество упоминаний компании, товара или события.

Он эффективен в двух случаях:

• Когда нет необходимости в сборе и анализе данных, нужно только реагировать на негативные сообщения.
• Когда системы автоматического мониторинга слишком дороги.

Автоматический мониторинг

Весь алгоритм заключается в последовательных шагах:

1. Подбор семантического ядра.
2. Настройка кампании.
3. Запуск мониторинга.
4. Отслеживание результатов с определенной периодичностью.
5. Анализ данных.

Автоматический мониторинг выдает информацию с высокой точностью и значительно сокращает время на отслеживание публикаций. Процесс исследования длится непрерывно, поэтому доступна возможность проверить его результаты в любое время.

Если вы планируете запускать мониторинг периодически, то при автоматических не нужно каждый раз с нуля выбирать площадки и запросы. Они настраиваются один раз, а потом только корректируются.

Также автоматический мониторинг поможет исследовать записи прошлых годов. Вручную это сделать довольно сложно.

В конце программа сама систематизирует данные и анализирует их. Вы получите уже готовый отчет, который наглядно продемонстрирует упоминания организации или события. Здесь же будет сравнение с конкурентами, соотношение количества позитивных и негативных откликов.

Сервисы для мониторинга

Медиалогия

Сервис внесен в государственный реестр российского программного обеспечения. Она ищет по 800 миллионам источников, включая популярные социальные сети, мессенджеры и другие ресурсы.

Сервис не только определяет тональность сообщения, но и отбирает интересные и подходящие инфоповоды, выявляет влиятельных авторов и лидеров общественного мнения. Антиспам-модуль исключает нерелевантные сообщения, а лингвистический – учитывает все упоминания бренда.

Выгружать отчеты удобно, можно экспортировать ID, чтобы затем настроить на этих пользователей таргетированную рекламу.

Бесплатный пробный период и различные тарифы для разных форм бизнеса.

Agorapulse

Помогает не только с мониторингом, но и в принципе с СММ. Здесь можно запланировать посты в зарубежных социальных сетях, администрировать страницы, анализировать конкурентов.

Есть командная работа: для каждого сотрудника вы назначаете свои действия и свой уровень доступа. Внутренняя CRM делит аудиторию на клиентов, критиков и послов бренда. Этот сервис позволяет отслеживать упоминания на чужих страницах, анализировать по основным показателям, бороться со спамом в комментариях.

К главному минусу относится отсутствие русских социальных сетей.

Двухнедельный бесплатный пробный период. Стоимость тарифов варьируется.

Babkee

Российский сервис, с помощью которого анализируются упоминания в социальных сетях, тематических порталах, видеохостингах, СМИ. В общей сумме 46 миллионов площадок.

Проводится смысловой анализ текста, его тональности. Сервис определяет первоисточник сообщения и находит его дубли, сортирует информацию по значимости. По авторам откликов собирается подробная информация.

Использование бесплатное.

Brand Analytics

Еще одна система для мониторинга и анализа. С ее помощью как отслеживаются изменения в режиме реального времени, так и проводятся глубинные исследования. Данные собираются с более чем 30 тысяч источников, включая популярные российские и зарубежные социальные сети, блоги, форумы, отзовики, СМИ.

Можно проводить мониторинг по ключевым словам, авторам, геометкам. Тональность сообщения определяется с вероятностью в 90%, спам и нерелевантные сообщения фильтруются.

Удобно, что есть оповещение о важных событиях. Например, начал широко распространяться негативный пост, или лидер мнения опубликовал информацию, которую вы могли бы использовать.

Недельная бесплатная версия и различные тарифные планы.

IQBuzz

Можно использовать для проверки эффективности рекламной кампании, анализа конкурентов, исследования целевой аудитории, управления репутацией. В базе есть 10 тысяч источников, включая популярные зарубежные и российские социальные сети.

Тональность сообщений определяется автоматически, но есть персональная настройка. Система собирает статистику по авторам, отслеживает KPI.

Удобная командная работа с различными уровнями доступа. Можно проставлять теги на задачи, авторов, документы.

Бесплатный пробный период на неделю, стоимость на тарифы варьируется.

Если вы хотите оперативно реагировать на негативные посты и быстро решать кризисные ситуации, следить за своей аудиторией и ее предпочтениями, анализировать конкурентов и быть лучше их, то вам необходим мониторинг социальных сетей. Уже в зависимости от размеров бизнеса и целей выбирайте ручной или среди множества.