Как онлайн-чат для сайта может увеличить продажи — 7 эффективных техник
- Почему люди используют онлайн-чат при покупке
- Зачем бизнесу онлайн-чат — влияние на продажи и доверие
- 7 техник успешных продаж через онлайн-чат
- Чат в действии — скрипт для салона красоты с допродажей
Каждый день сайты теряют клиентов на стадии оформления заказа. Согласно статистике Baymard Institute, в среднем 70,19% людей бросают корзину, не завершив покупку. Почему так происходит? Часто клиенту не хватает информации или уверенности — и он уходит. В то же время, по данным HubSpot, 82% покупателей считают быстрый ответ критически важным, и онлайн-чат помогает это обеспечить.
Кроме того, опрос компании Anderson Consulting показал, что 62% онлайн-клиентов купили бы больше товаров, если бы был доступен чат и поддержка. Чат действительно повышает конверсию, особенно если правильно его настроить. Быстрые ответы, персонализированное общение и правильные триггеры могут вернуть клиента и даже увеличить средний чек.
В этой статье обсудим 7 эффективных техник, которые способствуют улучшению конверсии и росту продаж.
Почему люди используют онлайн-чат при покупке
Онлайн-чат помогает клиентам быстрее принимать решения, предлагая несколько ключевых преимуществ:
- Быстрые ответы — в отличие от звонков, чат доступен сразу для уточнения информации.
- Уверенность в выборе — по данным Anderson Consulting, добавление чата на сайт может повысить конверсию на 20%, а 38% клиентов покупают именно после общения с консультантом.
- Уточнение деталей — чат удобен для прояснения нюансов, например, условий доставки или оплаты.
- Комфорт без звонков — многие предпочитают переписку вместо звонков.
- Сравнение вариантов — консультант помогает выбрать товар, объясняя различия между моделями.
- Принятие решения — по данным Zendesk, 80% потребителей ожидают, что чат-боты и представители службы поддержки помогут им с процессом покупки, решая любые возникающие вопросы.
Зачем бизнесу онлайн-чат — влияние на продажи и доверие
Онлайн-чаты не только удобны для клиентов, но и помогают бизнесу увеличить продажи. Вот как:
⚡ Быстрые ответы сокращают потери клиентов. Когда клиент получает быстрый ответ, он с большей вероятностью останется на сайте.
Это подтверждает практический опыт школы иностранных языков Star Talk, где функция быстрых ответов в чате Jivo помогает удерживать интерес потенциальных студентов. Благодаря этому инструменту клиенты оперативно получают информацию о расписании, стоимости курсов и других деталях, что ускоряет процесс записи и снижает вероятность того, что человек уйдет, так и не приняв решения.
⚡ Персональное общение вызывает доверие. Онлайн-чат помогает установить доверие с клиентами, предлагая индивидуальный подход в общении.
Например, компания Mr Lender использует онлайн-чат, чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов. Это помогло не только повысить вовлеченность на сайте на 10%, но и значительно улучшить отзывы — с момента запуска чата компания получила больше 14 000 пятизвездочных оценок.
Этот пример показывает, как чат помогает строить доверие с клиентами, что увеличивает продажи и лояльность.
⚡ Чат помогает "дожимать" сомневающихся. Если клиент не уверен в своем выборе, чат может сыграть ключевую роль в принятии решения о покупке. Продавец быстро отвечает на вопросы, устраняет сомнения и предоставляет дополнительные аргументы для завершения сделки.
Так, в компании "Пеплос" более 50% заказов совершаются благодаря общению с операторами через чат. С помощью онлайн-чата компания помогает покупателям быстро разбираться с вопросами, будь то размеры одежды или особенности моделей. Чат упрощает и ускоряет процесс покупки, а мгновенные ответы устраняют сомнения, способствуя быстрому оформлению заказа.
⚡ Дополнительные продажи прямо в чате. Онлайн-консультант может предлагать клиентам дополнительные товары прямо во время общения. Например, если покупатель заинтересован в смартфоне, консультант может предложить ему чехол или наушники, что способствует увеличению среднего чека.
Пример компании HostAdvice показывает, как эффективно использовать чат для увеличения продаж. 19% всех продаж компании происходят исключительно благодаря онлайн-чату. Ключевая особенность чата — возможность предоставления мгновенных рекомендаций и помощи, что делает предложение от живого консультанта гораздо более убедительным, чем обычный текст на странице. Почти сразу после внедрения чата компания заметила, что первый час работы оператора чата ежедневно покрывает его затраты, а оставшиеся 23 часа работы — это чистая прибыль.
⚡ Аналитика помогает улучшать процесс продаж. Анализ поведенческих факторов и взаимодействий с клиентами позволяет понять, что работает на сайте, а что нет.
Например, компания "4 сезона" обнаружила, что после внедрения онлайн-чата пользователи стали проводить больше времени на страницах, а процент отказов снизился. Это напрямую привело к увеличению конверсии и на 40% большему числу заказов.
⚡ Чат снижает потери клиентов и повышает продажи. Автоматические приветственные сообщения и удобство онлайн-чата помогают удерживать пользователей на сайте и быстрее приводят их к решению о покупке.
По данным Forrester, у клиентов, которые общались в чате, средний чек на 10–15% выше
Кроме того, чат повышает конверсию, позволяя оперативно отвечать на вопросы, развеивать сомнения и предлагать персонализированные решения.
Пример — компания OzoneBox, которая активно использует чат для взаимодействия с клиентами. Благодаря функции "Активные приглашения" 96% диалогов начинается именно по инициативе системы. Грамотно подобранное приветственное сообщение мотивирует посетителей написать в чат, в 20% случаев это приводит к покупке.
7 техник успешных продаж через онлайн-чат
Онлайн-чат не только ускоряет коммуникацию с клиентами, но и превращает их в покупателей. Вот семь проверенных приёмов:
В онлайн-чате скорость — это не просто вежливость, а стратегическое преимущество. Клиенты сегодня ценят мгновенную реакцию. Чем быстрее вы вступаете в контакт, тем выше шанс удержать внимание пользователя и довести его до покупки.
По опыту клиентов Webim, не стоит тянуть с ответом более 30 секунд. Пользователи привыкли получать информацию здесь и сейчас 24/7, и даже незначительное ожидание воспринимается ими негативно.
Что стоит внедрить:
⚡ Автоответы и шаблоны сообщений. Настройте автоматическое приветствие, чтобы клиент понял, что его вопрос получен, и вы скоро подключитесь. Это помогает начать диалог даже до появления оператора.
Примеры автоприветствий:
Привет! Увидели ваше сообщение. Уже зовем специалиста, он подключится к чату в ближайшую минуту. А пока — вот несколько быстрых ответов на частые вопросы.
Здравствуйте! Пока оператор подключается, можете рассказать чуть подробнее о своём вопросе?
⚡ Быстрые ответы для частых запросов. Подготовьте шаблоны на самые популярные вопросы, чтобы не тратить время на набор текста.
Примеры быстрых ответов:
Доставка по Москве занимает 1–2 рабочих дня. Курьер свяжется с вами заранее.
Оплатить можно картой, по счету или через СБП. Как вам удобнее?
Вот инструкция по подключению: [ссылка]. Если что — я помогу с каждым шагом!
Совет: постоянно обновляйте базу шаблонов на основе реальных переписок — это экономит часы операторского времени.
⚡ Уведомления для операторов. Включите звуковые и визуальные сигналы о новых сообщениях, чтобы ни один запрос не остался без внимания. Это особенно важно, если чат встроен в сайт, а у оператора открыто несколько вкладок или окон.
Что можно сделать:
- Включить звуковое оповещение при первом сообщении клиента.
- Настроить всплывающие уведомления при новом чате или при длительном ожидании ответа.
- Установить переадресацию чата — если клиент ждет дольше 2–3 минут, запрос автоматически передается другому доступному оператору.
Совет: Функциональность уведомлений зависит от того, какой сервис для онлайн-чата вы используете. Изучите настройки выбранного чат-сервиса — нужные функции могут быть доступны, просто еще не активированы.
Личное отношение в чате — не просто "приятный бонус", а прямой путь к увеличению продаж.
Согласно исследованию Accenture, 75% клиентов с большей вероятностью совершают покупку, если получают персонализированный опыт
И наоборот — обезличенные фразы сегодня воспринимаются как автоматическая отписка. Такие сообщения не вызывают доверия и моментально обесценивают диалог.
Что можно сделать:
- Настроить автоподстановку имени и последнего просмотренного товара в чатах.
- Интегрировать CRM с чатом, чтобы оператор сразу видел историю покупок.
- Использовать данные о поведении на сайте.
Советы по персонализации:
⚡ Обращайтесь по имени — без лишней фамильярности. Имя создает ощущение "разговора, а не запроса". Особенно, если вы не просто вставляете его в шаблон, а вписываете в живой диалог:
Андрей, вижу, у вас остались вопросы по доставке — могу уточнить прямо сейчас.
Елена, могу подсказать, какие модели подойдут под ваши параметры. Выбираем вместе?
⚡ Используйте историю покупок, если она доступна. Если клиент уже с вами знаком — не начинайте все заново. Ссылайтесь на прошлый опыт:
Вижу, Вы заказывали у нас прошлой осенью — снова нужна садовая техника или что-то другое ищем?
Ваш прошлый заказ был с доставкой в Казань — в этот раз тоже удобнее курьером?
Важно: не перегружайте деталями (номер заказа, дату покупки) — это может напрячь. Лучше всего использовать информацию сдержанно, создавая впечатление, что вы просто продолжаете разговор с клиентом, опираясь на его предыдущий опыт.
⚡ Опирайтесь на поведение клиента на сайте, но избегайте прямого упоминания об этом.
Как не надо писать:
Мы заметили, вы заходили 3 раза на эту страницу...
Как можно написать:
Похоже, вы рассматриваете технику для кухни — могу порекомендовать самые надежные модели?
Судя по вашему интересу к моделям с мощным двигателем, выбираете что-то для больших нагрузок?
Совет: Персонализация — это не просто следование скрипту, а внимательное отношение к клиенту. Пишите так, как если бы вы действительно стремились помочь и предложить решение, опираясь на его потребности.
Один из самых мощных инструментов продаж в чате — это правильно заданные вопросы. Клиенты часто не знают, что именно им нужно, а правильный вопрос помогает направить их к решению.
Советы по вовлечению через вопросы:
⚡ Используйте открытые вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Открытые вопросы позволяют узнать больше о потребностях клиента и помогают сориентировать его на правильный выбор:
Какие задачи вы хотите решить с помощью этого продукта?
Хотите, я помогу вам сравнить эти модели по основным характеристикам?
⚡ Предлагайте варианты с альтернативой. Применяйте технику “Вопрос с альтернативой”, чтобы предложить клиенту два варианта, что облегчит его выбор и ускорит принятие решения:
Вы ищете устройство для дома или для работы?
Предпочитаете более компактные модели или те, что предлагают больше возможностей?
⚡ Предлагайте помощь в решении проблемы, а не просто в продаже товара. Клиенты обращаются не только для покупки, но и для решения своих задач.
Покажите, что вы хотите помочь выбрать именно то, что нужно:
Планируете обновить технику в доме? Давайте подберем модель, которая идеально впишется в ваш интерьер и будет удобной в эксплуатации.
У вас есть требования по экономии энергии? Могу порекомендовать модели, которые помогут снизить расходы на электричество.
⚡ Не стоит задавать закрытые вопросы. Избегайте прямых вопросов, ограничивающих выбор клиента, например:
Вы хотите купить?
Вместо этого предлагайте варианты и предложите помощь в принятии решения:
Вы выбираете между X и Y? Я могу рассказать о различиях, чтобы вам было проще выбрать!
Совет: Всегда подтверждайте, что вы понимаете потребности клиента и готовы помочь. Важно не только продавать товар, но и предоставлять решение для его потребности.
Работа с возражениями — ключевая часть эффективного общения в чате, которая может значительно повлиять на конверсию и средний чек.
По данным McKinsey, грамотная работа с возражениями способна увеличить средний чек на 10–30%
Важно не спорить с клиентом. Покажите, что понимаете его позицию. Это снижает напряжение и повышает доверие. Сначала согласие, потом — решение или альтернатива.
Пример #1:
Клиент: "Дорого!"
❌ Плохо:
Нет, наш товар не дорогой, он качественный.
✔️ Хорошо:
Да, цена выше средней. Зато по надежности эта модель одна из лучших — меньше шансов, что придется менять через год.
Пример #2:
Клиент: "Мне нужно подумать"
❌ Плохо:
Ну и подумайте, а мы подождем.
✔️ Хорошо:
Конечно, не всегда хочется решать сразу. Часто помогает, когда видишь плюсы и минусы — могу подсказать коротко, чтобы было легче разобраться?
Пример #3:
Клиент: "Товар не подходит"
❌ Плохо:
Почему не подходит? Это лучший вариант!
✔️ Хорошо:
Понял вас. Давайте подберу что-то ближе к тому, что нужно — скажите, что важнее всего для вас?
Пример #4:
Клиент: "Я подожду скидки"
❌ Плохо:
Если будете ждать скидки, товар может закончиться!
✔️ Хорошо:
Понимаю, иногда выгоднее подождать. А пока могу посмотреть, нет ли похожих моделей с акцией — вдруг найдете сразу то, что нужно?
Совет: Важно не пытаться сразу доказать свою правоту, а сначала признать точку зрения клиента, показать понимание и мягко предложить решение, которое будет выгодно для обеих сторон.
Онлайн-чат — отличное место, чтобы ненавязчиво предложить дополнительные товары и увеличить средний чек.
Например, компания Scopula использует онлайн-чат как основной канал общения с клиентами на сайте. Благодаря тому, что операторы видят историю обращений и могут продолжить разговор в удобном для клиента канале (ВК или Телеграм), получается вовремя подсказать, предложить подходящий товар и довести до покупки. Конверсия из диалога в заказ — 7%.
Главное — не спрашивать в лоб "Хотите что-то ещё?". Лучше дать полезный совет, как эксперт, который действительно хочет помочь.
Вместо:
Хотите еще что-нибудь?
Скажите:
К этому ноутбуку часто берут охлаждающую подставку — она продлевает срок службы. Добавим в заказ?
Многие берут сразу два — второй в подарок или для дачи. Сейчас действует скидка на второй товар.
Можно использовать ограниченные предложения — это помогает клиенту решиться быстрее:
Эта модель сейчас по акции, но количество ограничено. Могу сразу оформить со скидкой.
Совет: предлагайте только то, что действительно дополняет выбор клиента. Тогда это не выглядит как попытка продать побольше, а как забота.
Автоматизация общения с клиентами — это эффективный способ ускорить процесс обработки запросов. Но полностью полагаться на чат-ботов не стоит, так как они не могут справиться с более сложными запросами. Идеальный вариант — когда чат-бот отвечает на частые вопросы, а оператор подключается в случае нестандартных ситуаций.
Пример из практики:
Компания "Ренессанс Жизнь" использовала связку чат-бота, Jivo, и WhatsApp Business API, что позволило снизить нагрузку на операторов и увеличить продажи. 90% запросов теперь обрабатываются чат-ботом без вмешательства оператора, а конверсии в сделки выросли на 15%. Это позволило компании не пропускать обращения, даже в нерабочее время, и значительно улучшить клиентский сервис.
Что стоит внедрить:
⚡ Чат-бот для стандартных запросов. Бот помогает с часто задаваемыми вопросами — информации о товарах, статусе заказа или сроке доставки.
Примеры вежливых и полезных ответов чат-бота на типовые вопросы:
Могу ли я помочь вам с выбором товара? У нас есть подборка по категориям — хотите посмотреть?
Промокоды можно применить на этапе оформления заказа. Хотите, пришлю действующий сейчас?
⚡ Грамотное переключение с бота на оператора. Очень важно, чтобы переход с бота на оператора был плавным. Бот должен заранее предупредить клиента, что его вопрос передан специалисту, и указать примерное время ожидания.
Что не стоит делать (такие ответы могут раздражать клиента):
Я вас не понимаю.
Ошибка. Повторите запрос.
Примеры правильного переключения:
Ваш вопрос требует детального ответа. Я уже передаю его нашему специалисту — он подключится в течение минуты.
Спасибо за вопрос! На него лучше ответит специалист — подключаю его прямо сейчас.
Вижу, что вопрос не из простых. Передаю ваш запрос, скоро оператор продолжит диалог.
⚡ Чат-бот для фильтрации запросов. Бот может сразу задать несколько вопросов, чтобы понять, с каким запросом обратился клиент, и передать его нужному специалисту.
Пример фильтрации запроса:
Вы хотите узнать информацию о товарах или вам нужно уточнение по доставке?
Ваш вопрос касается: товара, оформления, оплаты или доставки?
Помогу быстрее, если уточните: вы покупатель, представитель бизнеса или просто интересуетесь?
Чтобы онлайн-чат работал на максимум, важно не просто запустить его, а регулярно анализировать, что в нем происходит.
Что важно измерять:
- Среднее время ответа (Average Response Time) — влияет на удовлетворенность и конверсию.
- Длительность чата (Average Handling Time) — слишком долгие или короткие диалоги могут говорить о проблемах.
- Конверсию из чата — сколько переписок заканчиваются покупкой или заявкой.
- Оценку клиента (CSAT/NPS) — напрямую показывает, насколько клиент доволен.
- Доля брошенных чатов — если пользователи не дожидаются ответа, значит, теряются заявки.
Регулярно проводите A/B-тесты, пробуя разные приветствия, варианты вопросов и предложения — небольшие изменения могут значительно повлиять на результат. При этом важно постоянно анализировать переписки — что сработало, а где клиент ушел. Это позволяет понять, какие подходы эффективны, а какие требуют улучшений, и на основе этого адаптировать скрипты и обучать операторов для повышения конверсии.
Совет: не бойтесь экспериментировать. Один новый вопрос или способ ответа может существенно повысить конверсию.
Чат в действии — скрипт для салона красоты с допродажей
Цель: Онлайн-бронирование + допродажи.
Триггер: Пользователь зашёл на страницу "Услуги" и провёл там больше 15 секунд.
Бот появляется:
Здравствуйте. Хотите записаться на массаж или маникюр прямо здесь? [кнопки] Массаж | Маникюр | Посмотреть все услуги
Пользователь выбирает "Массаж".
Отлично. Какой тип массажа вас интересует? [кнопки] Классический | Антицеллюлитный | Релакс
После выбора типа:
Когда вам удобно? [кнопки] Сегодня | Завтра | Выбрать дату
Бот показывает ближайшие свободные слоты:
Свободное время на завтра: [кнопки] 14:00 | 16:30 | 18:00
После выбора времени:
Хотите добавить ароматерапию за 500 рублей? Это усилит эффект массажа. [кнопки] Да, добавить | Нет, спасибо
Далее бот запрашивает контактные данные:
Как вас зовут и куда отправить подтверждение брони? - Имя - Телефон или мессенджер - Email (по желанию)
Завершение:
Вы записаны на [дата и время]. Мы заранее напомним о визите за сутки, чтобы вы точно ничего не пропустили. До встречи!
Онлайн-чат — это не просто способ общения с клиентами, а мощный инструмент, который может значительно повысить продажи, если использовать его правильно. Бизнес, который не применяет чат, теряет деньги, так как упускает возможность моментального отклика, повышения лояльности и своевременного решения проблем клиентов.
Чтобы увеличить продажи через онлайн-чат:
- Автоматизируйте простые запросы с помощью чат-ботов — но обеспечьте переход к живому оператору для сложных вопросов.
- Уменьшите время ответа — быстрое реагирование повышает вероятность завершения сделки.
- Используйте четкие призывы к действию — направляйте клиента к конкретным действиям, например, покупке или консультации.
- Интегрируйте чат с CRM-системой — персонализируйте предложения, основываясь на данных о клиенте.
- Оптимизируйте чат для мобильных устройств — так он будет доступен всегда и везде.
- Мотивируйте клиентов общаться через чат — предлагайте бонусы или скидки за активность.
Правильно настроенный онлайн-чат — это не просто канал связи, а важнейший инструмент, который способствует увеличению продаж и улучшению взаимодействия с клиентами.
