- Как работает каждый инструмент
- Чат vs звонок — сравнение по ключевым параметрам
- Как выбрать инструмент под свой бизнес
Многие ставят на сайт и чат, и обратный звонок — просто потому что "так делают все". Но часто один из инструментов работает, а второй — просто висит. Вы платите за поддержку, операторы сидят в чате, а заявки приходят через звонок. Или наоборот.
В этом руководстве я сравню два виджета — онлайн-чат и обратный звонок. Покажу, какой из них даёт больше заявок, кому доверяют клиенты и в каких случаях каждый работает лучше. Разберу по критериям (конверсия, удобство, стоимость, доверие) и дам четкие рекомендации — когда использовать один, а когда можно оба.
Как работает каждый инструмент
📞 Обратный звонок — это кнопка или виджет, при нажатии на который клиент оставляет номер телефона. Система сразу звонит ему, вручную или автоматически. Не нужно долго писать и ждать ответа. Вы вводите свой номер телефона и уже через 15–30 секунд разговариваете с оператором.
Главное преимущество — простота и скорость. Особенно важно для тех, кто уже почти готов к покупке, но хочет услышать живого человека.
Например, известная онлайн-школа английского языка заменила форму на странице пробного урока на виджет обратного звонка. Конверсия выросла с 3,2% до 6,8%. Люди охотнее соглашались на звонок, чем на заполнение формы.
💬 Онлайн-чат — это окно, где клиент пишет сообщение, а оператор отвечает в реальном времени. Часто сначала подключается бот, потом — человек. Удобен для уточнения деталей: цена, наличие, сроки доставки. Его плюс в асинхронности — клиент может писать, когда удобно, не теряя контекст. Хорошо подходит для поддержки и типовых вопросов.
Например, сервис доставки еды заметил частые жалобы на статусы заказов и добавил онлайн-чат. В одном из кейсов клиент писал, что курьера нет, хотя в трекинге стояло "доставлено". Бот запросил номер заказа, оператор быстро проверил логистику, сообщил новое время и оформил компенсацию. Обращение закрыли за пару минут, без звонков в поддержку.
Чат vs звонок — сравнение по ключевым параметрам
Разные виджеты дают разный результат, и это становится заметно, если смотреть на метрики. Ниже — сравнение чата и обратного звонка по основным параметрам, которые влияют на заявки и восприятие сервиса. Каждый пункт показывает, в каких ситуациях один инструмент сильнее другого.
Звонок: обычно выше на 20–40% — минимум действий, клиент просто нажимает кнопку. Чат: ниже — требуется писать, формулировать вопрос, тратить время.
Обратный звонок обычно показывает конверсию выше — на 20–40% по данным A/B-тестов. Причина — минимум действий. Клиенту не нужно думать, что писать. Он просто жмёт кнопку. Чат требует ввода, ожидания, участия. Это снижает отклик, особенно на целевых страницах. Если цель — максимум заявок, звонок работает лучше.
Звонок: дозвон за 15–30 секунд, живой голос, быстрый диалог. Чат: возможны задержки — бот может не понять вопрос, оператор подключается не сразу.
Звонок выигрывает. Система дозванивается за 15–30 секунд. В чате возможны задержки. Бот может не понять вопрос. Оператор — отвечать через минуту. Каждая секунда простоя уменьшает шанс на сделку.
Звонок: особенно удобен на мобильных — не нужно печатать. Чат: комфортнее на десктопе или когда пользователь не может говорить.
На мобильных устройствах звонок удобнее — не нужно открывать клавиатуру и набирать текст. Большая часть мобильных пользователей охотнее звонит, чем пишет.
Но есть ситуации, где удобнее чат — шумные места, офис open-space, поездка в транспорте. На десктопе чат тоже выигрывает, особенно если клиент параллельно сравнивает товары или ведёт переписку.
Звонок: усиливает доверие, подходит для дорогих покупок и сложных услуг. Чат: воспринимается как поддержка, а не продажа.
Звонок — да. Чем выше цена или сложность, тем важнее живой голос. Покупка недвижимости, консультация врача, подключение корпоративного тарифа — здесь звонок вызывает больше доверия. Чат воспринимается как поддержка, а не продажа. Если вы продаёте что-то сложное — звонок усилит восприятие серьёзности.
Звонок: один звонок за раз, но выше качество контакта. Чат: один оператор ведет 3–5 диалогов одновременно, экономит ресурсы.
Чат позволяет одному оператору вести 3–5 диалогов одновременно. Это эффективно. Звонок — один разговор за раз. Но качество контакта выше. Меньше шансов, что клиент уйдёт из-за неотвеченного сообщения. Если у вас мало операторов — чат сэкономит ресурсы. Если цель — максимум заявок с каждого контакта — звонок предпочтительнее.
Звонок: меньше гибкости, но есть плюс — таймер показа и высокая видимость на странице. Чат: больше автоматизации — боты, фильтры, сценарии.
Современные сервисы (вроде Jivo, Callibri) позволяют гибко настраивать оба инструмента. У обратного звонка есть преимущество — таймер показа. Вы можете отложить появление виджета на 30–60 секунд после входа. Так вы не раздражаете клиента, но ловите его в момент интереса. В чате так тоже можно, но пользователи чаще игнорируют активное окно. Кроме того, звонок проще отслеживать по конверсии — почти каждый вызов превращается в заявку. В чате нужно фильтровать ботов, спам, случайные сообщения.
Звонок: живой голос повышает уверенность и ускоряет решение. Чат: нейтрально, воспринимается как техподдержка.
Голос — мощный инструмент доверия. Когда клиент слышит живого человека, он быстрее принимает решение. Чат воспринимается как поддержка, а не продажа. Если вы продаёте что-то сложное — звонок усилит восприятие серьёзности.
Звонок: дороже из-за телефонии, но высокая конверсия окупает разницу. Чат: может быть дешевле, есть бесплатные тарифы.
Чат может быть дешевле. Многие сервисы дают бесплатные тарифы с базовыми функциями. Боты автоматизируют часть вопросов. Обратный звонок требует интеграции со звонками, настройки маршрутизации, иногда — платных номеров. Но разница в цене нивелируется ростом конверсии. Даже если звонок дороже в обслуживании — он может приносить больше заявок.
Звонок: нужен автоответчик или форма "перезвоните завтра". Чат: бот отвечает 24/7, собирает контакты.
Чат можно оставить с ботом. Он ответит на частые вопросы, соберёт контакты. Звонок — сложнее. Если никто не может ответить, лучше перезвонить утром. Но и здесь есть решение. Некоторые сервисы предлагают запись сообщения: "Оставьте номер — перезвоним завтра". Или автоматический callback по расписанию.
Как выбрать инструмент под свой бизнес
👉 Ставьте онлайн-чат, если:
- Вы продаёте простые товары.
- У вас массовый трафик.
- Пользователи часто задают типовые вопросы.
Пример: в интернет-магазине электроники люди ищут конкретную модель, хотят узнать цену, наличие, срок доставки. Чат с ботом справляется за 20 секунд. Звонок здесь будет избыточным.
46% клиентов предпочитают онлайн-чат звонкам и e‑mail, а среднее время ответа — всего 2 минуты. Для сайтов с большим трафиком и однотипными вопросами чат решает запросы быстрее и удобнее звонков.
👉 Вам нужен обратный звонок, если:
- Вы продаёте услуги, консультации, сложные продукты.
- Решение требует обсуждения, уточнения деталей.
- Цена выше среднего — клиент хочет услышать эксперта.
Пример: страховая компания. Клиент заходит на страницу оформления полиса. У него много вопросов. Вместо формы — кнопка "Позвоните мне". Оператор объясняет, помогает выбрать, оформляет заказ по телефону. Конверсия выросла после запуска виджета.
Наши продукты и услуги часто требуют специальных знаний. Обратный звонок идеально подходит — клиент быстро получает ответы и вовлекается в покупку.
👉 Оба инструмента (онлайн-чат + обратный звонок) работают хорошо, если у вас разные типы клиентов. Часть приходит за быстрой информацией, часть — за консультацией. Вы можете сегментировать трафик. Например: на главной странице сайта и карточках товаров — онлайн чат, на странице "Заказать консультацию" — обратный звонок. Или на мобильной версии — звонок, на десктопе — чат.
💡 Совет: если сомневаетесь, начните с онлайн-чата — он проще в настройке и дешевле в поддержке. А когда появятся страницы с дорогими и сложными услугами, добавьте обратный звонок, чтобы не терять клиентов, которым нужен живой разговор.
Выбор между чатом и обратным звонком — не вопрос вкуса. Это бизнес-решение. Звонок обычно даёт выше конверсию, особенно на дорогих и сложных продуктах. Чат эффективнее для поддержки и массовых продаж.
Лучше всего — не выбирать одно, а использовать инструмент под задачу. Анализируйте трафик, тестируйте, смотрите, где растут заявки. И помните, что главное — не количество контактов, а правильный момент. Покажите нужный инструмент в нужное время — и результаты будут расти.
