Как общаться с клиентами в онлайн-чате — практическое руководство
- Основные принципы общения бизнеса в онлайн-чате
- Чего нельзя делать в онлайн-чате — разбор типичных ошибок
- Работа с негативом и сложными клиентами
- Аналитика операторов в онлайн-чате
- Лайфхаки для повышения качества общения
В современном мире никто не любит ждать — особенно клиенты. Если на сайте нет удобного способа быстро задать вопрос, пользователь может просто закрыть страницу и уйти к конкурентам.
Онлайн-чат — это не просто дополнительный инструмент, а мощный канал для продаж и поддержки. Если общение построено правильно, чат помогает:
- Удерживать посетителей, которые в противном случае могли бы уйти.
- Повышать уровень доверия к компании.
- Ускорять процесс принятия решений и увеличивать конверсию.
Но сам чат — это еще не решение. Важно не просто "отвечать", а выстраивать эффективный диалог. По данным ClickDesk, операторы, которые регулярно проходят обучение, увеличивают конверсию на 15–20%. Это значит, что грамотное общение влияет не только на удовлетворенность клиентов, но и на продажи.
В этой статье мы разберем, как правильно вести диалог в онлайн-чате, какие ошибки чаще всего допускают операторы и как их избежать.
Основные принципы общения бизнеса в онлайн-чате
Онлайн-чат — это первое место, где клиент взаимодействует с компанией, поэтому важно сделать это общение удобным, быстрым и приятным.
Ключевые принципы, которые помогут улучшить сервис:
Чем быстрее клиент получает ответ, тем выше шанс, что он останется на сайте и совершит покупку. Чтобы ускорить работу оператора:
⚡ Используйте шаблоны для часто задаваемых вопросов, чтобы ускорить процесс общения.
Например:
Клиент: “Какой срок доставки?”
Оператор: "Обычно доставка занимает 3–5 дней. Для вашего города есть экспресс-доставка — всего 1 день! Хотите оформить?"
Или:
Клиент: “Как можно оплатить?”
Оператор: "Мы принимаем карты, электронные кошельки и оплату при получении. Какой вариант удобнее?"
⚡ Если ведете несколько диалогов одновременно, не оставляйте клиента в ожидании. Тактично предупредите клиента, если вам нужно время, чтобы уточнить информацию:
Сейчас проверю детали, это займет пару минут. Скоро вернусь с ответом!
Разбираюсь с вашим вопросом, вернусь с ответом через 2 минуты.
⚡ Автоматизируйте первичный ответ с помощью чат-ботов. Так клиент получит мгновенный отклик, даже если оператор пока недоступен:
Здравствуйте! Мы уже работаем над вашим запросом! А пока вы можете посмотреть подборку часто задаваемых вопросов — вдруг там есть то, что вы ищете.
Привет! Благодарим за ваше сообщение. Мы скоро с вами свяжемся. А пока вы можете ознакомиться с часто задаваемыми вопросами.
Тон общения в чате создает впечатление о компании. Правильный баланс вежливости и эмпатии помогает расположить клиента.
❌ Как не стоит писать:
Мы не можем вам помочь.
Это не наша проблема, обратитесь в другой отдел.
Вы неправильно поняли.
✔️ Как стоит писать:
Давайте разберемся вместе! Сейчас посмотрю, что можно сделать.
Понимаю, как это важно для вас. Давайте решим вопрос вместе!
Я вас услышал! Вот что можно сделать в вашей ситуации…
Клиенты ценят индивидуальный подход. Даже в онлайн-чате можно сделать общение теплым и персонализированным, если использовать доступные данные.
⚡ Обращайтесь по имени. Когда имя клиента указано, используйте его в сообщении:
Анна, спасибо за ваш вопрос! Срок доставки вашего заказа №12345 – 3 дня.
Иван, уточняю детали по вашему запросу. Одну минуту!
⚡ Используйте историю клиента. Если чат интегрирован с CRM, можно видеть предыдущие заказы и обращения. Это помогает сделать разговор более полезным и персональным:
Я вижу, что вы уже заказывали у нас. Вам снова нужен тот же товар или помочь подобрать что-то другое?
Вы недавно интересовались нашим курсом. Хотите узнать о новых скидках?
⚡ Учитывайте геолокацию и персональные условия. Если чат определяет город клиента, предложите ему удобный вариант доставки:
В вашем городе доступен самовывоз из нашего магазина. Это удобный вариант?
Доставка в ваш город занимает 2 дня, но есть курьерская служба, которая привезет быстрее. Рассказать детали?
Понятность и краткость сообщений
Клиенты хотят быстро получить нужную информацию. Длинные, перегруженные деталями фразы могут запутать и оттолкнуть. Оператору в чате важно передавать суть коротко, ясно и дружелюбно.
❌ Сложно:
Ваша заявка принята в обработку. Ожидайте, мы сообщим о статусе по электронной почте.
Ваш заказ оформлен и передан в службу доставки. Ожидаемый срок поступления — 3–5 дней. Вы можете самостоятельно отслеживать статус по номеру отслеживания на сайте транспортной компании.
✔️ Просто и понятно:
Мы приняли вашу заявку! Скоро напишем вам на почту.
Ваш заказ уже отправили. Доставка — 3–5 дней. Хотите, пришлю ссылку для отслеживания?
Готовые шаблоны помогают отвечать быстрее. Но если использовать их без изменений, ответы могут звучать слишком сухо и формально. Чтобы этого избежать, адаптируйте сообщения под стиль вашей компании и учитывайте потребности клиентов.
Чтобы сделать шаблоны более личными и подходящими для разных ситуаций:
⚡ Используйте стиль общения, соответствующий вашему бренду.
Пример для молодежной аудитории (например, онлайн-магазин одежды):
Привет! Всё приняли, скоро отправим! Ждите код доставки в SMS.
Пример для более консервативного бизнеса (например, финансовые услуги):
Ваш запрос обработан. В ближайшее время с вами свяжется специалист.
⚡ Добавляйте персонализацию, даже в шаблонах. Использование имени клиента или ссылки на его предыдущие обращения делает общение более человечным.
Например:
Анна, спасибо за заказ! Мы уже начали его обрабатывать и скоро отправим.
Александр, ваш вопрос сейчас обрабатывается, мы уточним детали и вернемся к вам с ответом.
⚡ Учитывайте контекст обращения. Когда клиент обращается с конкретным запросом, шаблон можно адаптировать, чтобы дать более точный ответ.
❌ Как не стоит писать:
Ваш запрос на возврат товара принят. Ожидайте ответа.
Доставка занимает 3–5 дней.
✔️ Как стоит писать:
Здравствуйте, Мария! Мы получили ваш запрос на возврат. Уточним детали и сообщим вам, как всё оформить.
Доставка в ваш город занимает 3–5 дней. Есть экспресс-доставка на следующий день — хотите оформить заказ?
Такие адаптации помогут клиенту почувствовать, что его запрос был услышан, и сделают общение более персонализированным.
Чего нельзя делать в онлайн-чате — разбор типичных ошибок
Онлайн-чат — отличный инструмент для общения с клиентами, но только если использовать его правильно. В противном случае можно не только потерять потенциального покупателя, но и испортить репутацию компании.
Разберем основные ошибки, которые часто допускают операторы чатов, и способы их избежать.
Ошибка #1: Игнорирование клиента
Клиенты ожидают быстрых ответов в онлайн-чате. Если они не получают обратной связи, это вызывает раздражение и недоверие к компании.
✔️ Как исправить:
Если на ответ потребуется время, предупредите клиента:
Я уточню информацию, это займет пару минут.
Мне нужно немного времени, чтобы проверить детали. Я вернусь с ответом через 2–3 минуты!
Когда оператор ведет несколько диалогов, можно использовать автосообщение:
Спасибо за ваше обращение! Мы скоро ответим.
Ваш запрос принят, мы сейчас все проверим.
Спасибо, что обратились к нам! Сейчас проверю информацию и скоро отвечу.
Не оставляйте клиента в ожидании без информации. Если ответ задерживается, дайте знать, что происходит, и предложите удобный вариант:
Я уточняю детали, это займет больше времени, чем ожидалось. Хотите, я отправлю вам ответ по электронной почте, как только все узнаю?
Нам нужно немного больше времени для уточнения. Я могу написать вам на почту или в мессенджер, когда все будет готово!
Ошибка #2: Излишняя формальность
Сухие, канцелярские фразы создают дистанцию между клиентом и оператором, из-за чего общение становится холодным и безличным.
❌ Как не стоит писать:
Информация передана в соответствующий отдел.
Мы рассмотрим ваш запрос в порядке очереди.
✔️ Как стоит писать:
Сейчас посмотрю и помогу!
Разбираемся с вашим вопросом, скоро все уточним.
(Имя обратившегося) спасибо за вопрос! Сейчас разберемся.
Такой подход делает диалог более естественным и способствует укреплению доверия клиента.
Ошибка #3: Перегрузка техническими деталями
Не все клиенты разбираются в сложных терминах, поэтому важно объяснять просто и понятно.
❌ Как не стоит писать:
Вам нужно проверить конфигурацию DNS и убедиться, что записи A и CNAME корректно указывают на сервер.
Активируйте двухфакторную аутентификацию с помощью OTP-токена в вашем приложении.
✔️ Вместо этого:
Давайте пошаговые инструкции и сопровождайте клиента:
Откройте настройки, выберите раздел “Безопасность” и нажмите “Сменить пароль”.
Если клиент прямо говорит, что ничего не понимает, используйте аналогии:
Представьте, что ваш аккаунт — это шкафчик в спортзале, а пароль — код от замка. Потеряли код? Его всегда можно сбросить и установить новый.
Разбивайте объяснение на шаги и предлагайте помощь:
Объяснить подробнее? Или показать на примере?
Так клиенту будет проще разобраться, а процесс общения станет комфортнее для обеих сторон.
Ошибка #4: Неуместные эмодзи и восклицательные знаки
Эмодзи помогают сделать общение более живым, но их излишек может выглядеть несерьезно и раздражать.
❌ Как не стоит писать:
Привет!!! Чем могу помочь? :):):)"
Спасибо за покупку!!!!!!
✔️ Как исправить:
- В деловой переписке достаточно одного восклицательного знака: "Спасибо!", а не "Спасибо!!!".
- Ставьте восклицательные знаки только там, где это действительно уместно — "Мы рады вам помочь!"
- Если клиент использует смайлы, можно поддержать его тон, но в меру: "Рад помочь :)", а не "Супер!!! :):):)".
Ошибка #5: Оставление клиента без ответа
Оператор не должен просто исчезать из чата — это создает у клиента ощущение, что его бросили.
✔️ Как исправить:
Всегда завершайте общение вежливо:
Если у вас появятся вопросы, обращайтесь. Мы готовы помочь!
Было приятно вам помочь. Хорошего дня!
Уточняйте, нужна ли еще помощь:
Все ли понятно? Могу ли я помочь вам еще с чем-нибудь?
Если вдруг останутся вопросы, пишите — разберемся!
Благодарите клиента за обращение:
Спасибо, что написали нам! Хорошего дня!
Рады были помочь! Обращайтесь, если что.
Если клиент может вернуться с вопросами позже, дайте понять, что это нормально:
Если вдруг возникнут еще вопросы, всегда рады помочь!
Не стесняйтесь обращаться снова, если что-то понадобится.
Так клиент чувствует заботу, а компания оставляет приятное впечатление.
Работа с негативом и сложными клиентами
Иногда клиенты заходят в чат уже раздраженными. Задача оператора — не обострять ситуацию, а найти решение.
Вот несколько техник, которые помогут направить разговор в нужное русло:
⚡ Сохраняйте спокойствие. Важно не отвечать на агрессию агрессией. Даже если клиент пишет раздраженно, отвечайте профессионально и дружелюбно:
Понимаю, что это вас расстроило. Давайте разберемся!
Давайте посмотрим, какие есть варианты решения.
⚡ Признавайте ошибки и исправляйте их. Если компания или вы лично ошиблись, признайте это честно. Это поможет сохранить доверие клиента:
Извините за ситуацию, сейчас разберемся и решим!
Извините за задержку! Мы уже все исправили, и заказ отправится сегодня.
⚡ Используйте перефразирование. Перефразирование помогает уменьшить напряжение и показать клиенту, что его услышали:
Я вас понял — вы ожидали одно, а получили другое. Давайте найдем вариант решения!
Я понимаю, что вам важно получить заказ вовремя. Сейчас уточню, как можно ускорить процесс.
⚡ Доведите разговор до конструктивного завершения. Постарайтесь завершить разговор на позитивной ноте, предлагая решение проблемы или дополнительные бонусы:
Мы можем предложить несколько вариантов. Какой вам будет удобнее?
К сожалению, возврат невозможен, но мы готовы предложить вам скидку на следующий заказ или бесплатную доставку. Как вам такой вариант?
Такие формулировки помогают перевести разговор в конструктивное русло и повышают лояльность клиентов.
Аналитика операторов в онлайн-чате
Для эффективной работы чата важно отслеживать метрики, которые показывают, как операторы влияют на опыт клиентов и бизнес-результаты.
Ключевые метрики:
- Среднее время ответа — насколько быстро оператор реагирует на запросы. Чем быстрее ответ, тем выше шанс удержать клиента.
- Удовлетворенность клиентов — оценка работы оператора через опросы или рейтинги после чата, помогает понять, насколько клиент доволен.
- Коэффициент конверсии — процент посетителей, которые после общения с оператором совершили покупку или другое целевое действие (например, подписались на рассылку). Высокий показатель означает эффективность чата.
- Среднее время решения проблемы — время, которое оператор тратит на решение запросов. Меньше времени — быстрее решение и больше довольных клиентов.
Чтобы анализировать работу операторов и вовремя улучшать ее:
- Проверяйте чаты регулярно. Изучайте чаты с задержками или недовольными клиентами, чтобы выявить, где нужно улучшить скорость или качество.
- Используйте данные для обучения. Проводите тренировки на реальных кейсах, обсуждайте ошибки и лучшие практики.
- Оценивайте результаты. Анализируйте метрики, чтобы понять слабые места. Например, если конверсия низкая, операторам нужно больше информации о товарах или активнее помогать с выбором.
Инструменты аналитики:
- CRM-системы — позволяют отслеживать всю историю взаимодействий и данные по каждому запросу.
- Инструменты аналитики чатов (например, JivoSite, LiveTex) — собирают данные о времени отклика, удовлетворенности клиентов и коэффициенте конверсии.
- Панели мониторинга — помогают в реальном времени отслеживать активность операторов и быстро реагировать на проблемы.
Лайфхаки для повышения качества общения
⚡ Автоответы — настройте автоответы для быстрого реагирования на часто задаваемые вопросы. Это сократит время ожидания и улучшит клиентский опыт.
⚡ Чат-боты — полезны для обработки простых запросов и часто задаваемых вопросов, но для сложных ситуаций лучше оставить живое общение с оператором.
⚡ Голосовые и видеосообщения — используйте их для объяснения сложных вопросов или демонстрации продуктов. Это помогает быстрее донести информацию и повысить доверие клиентов.
⚡ Интеграция с CRM — интеграция с CRM-системой помогает персонализировать общение, что повышает конверсию и стимулирует повторные продажи.
⚡ Использование шаблонов сообщений — подготовьте шаблоны для типичных запросов, чтобы операторы могли быстрее реагировать. Главное — адаптировать их под каждый конкретный случай.
Онлайн-чат — важный канал общения с клиентами. То, как сотрудники ведут переписку, напрямую влияет на доверие клиентов и продажи. Грамотная работа операторов помогает укрепить репутацию и повысить эффективность бизнеса.
Чтобы чат приносил результат, стоит:
- Обучить операторов вежливому, понятному и быстрому общению.
- Регулярно отслеживать показатели — среднее время ответа, оценки клиентов, количество успешно обращений.
- Использовать автоответчики и чат-ботов, чтобы решать простые вопросы и не терять клиентов в нерабочее время.
- Интегрировать чат с CRM, чтобы видеть всю историю взаимодействия с клиентом и давать более точные и персонализированные ответы.
Сильная команда операторов и продуманная настройка чата помогают не просто отвечать на запросы, а повышать лояльность, конверсию и общий уровень сервиса.
