Как работать с негативными комментариями в соцсетях
- Зачем работать с негативом в соцсетях
- Как отвечать на негативные комментарии
- ТОП-5 советов по работе с негативом
Негативные комментарии могут появиться в любом аккаунте. Их оставляют у блогеров, инфлюенсеров, на бизнес-страницах. В одних случаях это обратная связь от аудитории, в других — необоснованная критика, хейт и колкости от интернет-троллей.
Полностью защититься от негативных комментариев в соц. сетях невозможно. Можно пробовать их удалять, но проблема от этого не исчезнет. С негативом можно и нужно работать, в этой статье поговорим, как это правильно делать.
Зачем работать с негативом в соцсетях
Удаляя весь негатив, вы рискуете остаться без клиентов и аудитории.
Социальные сети — это открытое пространство. Все что вам пишут в комментариях видят и другие пользователи. По тому, как вы отвечаете, они делают выводы о вашей надежности, отношению к критике. Покажите свою готовность решить конфликт, вежливость, адекватность, и это станет огромным плюсом к вашей репутации.
К тому же, когда вы удаляете негативные комментарии, вы не заставляете комментатора молчать. После этого он может разозлиться, написать гневный пост о вас, оставить жалобу или плохой отзыв в интернете. Лучше нейтрализуйте негатив о вас на своей же странице и не дайте ему разрастить по сети.
С точки зрения алгоритмов соц. сетей не важно, какой комментарий вам оставили. Любая активность повышает интерес к посту, помогает продвинуть его в ленте и попасть в рекомендации. Чем больше комментариев вам напишут — тем выше шанс бесплатно охватить новую аудиторию за счет продвижения контента алгоритмами самой соц. сети.
Как отвечать на негативные комментарии
Главное правило — на комментарии нужно отвечать как можно быстрее
Согласно исследованию Forrester Research, 77% клиентов рассчитывают на быстрый ответ, оптимальное время — 30 минут. Чем быстрее человек получает ответ, тем выше шанс, что он удовлетворит его.
Не медлите. Не позволяйте негативным комментариям задерживаться. Чем больше времени вы оставите их без ответа, тем больше времени у других будет на то, чтобы увидеть, что кто-то пожаловался, а вы не ответили. Быстрый ответ покажет скептику, что вы его слушаете и вам не все равно. Это также предупредит других о вашей преданности членам сообщества.
Негативный комментарий — это тоже своего рода запрос. От вас ждут ответной реакции, и чем быстрее комментатор ее получит — тем лучше. Поставьте уведомления о новых комментариях, проверяйте социальные сети не реже 3-5 раз в день.
Столкнувшись с негативным комментарием:
⚡ Извинитесь. После любой жалобы на бизнес (обслуживание, качество продукции и т.п.) обязательно принесите свои извинения. Не важно, обоснована жалоба, согласны вы с ней или нет. Сначала — извинения, после все остальное. Другие пользователи будут уважать вас за такую реакцию.
⚡ Дайте исчерпывающий ответ. Когда вы не можете исправить ситуацию, не нужно писать: "Не можем ничем помочь". Объясните, почему вы не можете это сделать. Ответ должен быть исчерпывающим. Порой честного объяснения достаточно, чтобы сгладить конфликт.
Спланируйте несколько ответов на негативные ситуации, которые вы ожидаете, чтобы было несколько доступных вариантов. Например, если кто-то не может связаться с вашей службой поддержки или если чей-то заказ был неправильным, наличие нескольких ответов под рукой не позволит пользователям почувствовать, что вы копируете и вставляете одно и то же сообщение для всех.
⚡ Пошутите. Юмор — отличный способ сгладить ситуацию. Но шутки должны быть уместны. Согласитесь, если клиент пожалуется на отравление после ужина в ресторане, недопустимо отвечать ему в шуточной форме. В остальных случаях, когда проблема не очень серьезная или это просто оценочное суждение, можно ответить мемом или смешной GIF-кой.
⚡ Перейдите в приватную беседу. Если негативный комментарий связан с конкретной проблемой, сначала отреагируйте на него публично, а после пригласите собеседника в приватный диалог. Предложите связаться с ним по электронной почте, в личных сообщениях соц. сети, по телефону, в мессенджере. Публично решать такие вопросы нет необходимости.
⚡ Не сомневайтесь в себе. Как бы вы не старались, невозможно понравиться абсолютно всем. Вас будут критиковать, ставить под сомнение ваш профессионализм, качество продукции. Если вы уверены в себе, в своем бренде — отстаивайте его. Не соглашайтесь с любой, даже необоснованный критикой — так вы заставите других сомневаться в вас.
⚡ Используйте пользовательский опыт, чтобы стать лучше. Любой отзыв лучше, чем его отсутствие. Покажите клиентам, что вы цените их мнение, готовы прислушиваться, делать выводы и расти. Пожелания недовольных клиентов помогают нащупать точки роста.
⚡ Предложите опровергнуть ваши слова. Стоит написать мнение в своем блоге, как появляются люди, не согласны с ним. Они могут оставлять комментарии: "Бред", "Вы написали ерунду", "Это не правда".
Не нужно реагировать на них агрессией. Предложите комментатору высказать свою точку зрения, привести факты, аргументы. Но будьте готовы, что в ответ вы не услышите никакого конструктива. Зато вы не потеряете лицо и позволите другим сделать собственные выводы из вашего диалога.
⚡ Не отвечайте на угрозы и явные оскорбления. Иногда в комментариях могут быть реальные угрозы вам, вашему бренду, сотрудникам или даже клиентам. Либо это могут быть оскорбления, попытки унизить вас и оклеветать. На такие сообщения отвечать не стоит. Любая соц. сеть запрещает такое поведение. Пожалуйтесь на комментарий и его удалят, а возможно даже заблокируют комментатора.
Если пользователь продолжит писать вам угрозы, просто добавьте его в черный список или ограничьте доступ к аккаунту.
ТОП-5 советов по работе с негативом
Иногда комментарии оставляют не настоящие клиенты. Это могут быть конкуренты или просто недоброжелатели. Но это не значит, что их нужно удалять. Всегда помните, что вы общаетесь в публичном пространстве. Комментарии и ответы на них читают потенциальные клиенты. Для них не очевидно, что вам написали необоснованный или лживый отзыв. Читая ваш ответ, они хотят понять для себя, как вы реагируете на критику, готовы ли исправлять ошибки.
Компаниям, удаляющим негативные комментарии, не будут доверять. К тому же, если удалять отзывы в своем аккаунте, они могут всплыть в другом месте. Например, в статьях, на отзовиках или в блогах самих комментаторов.
☝️ Исключение: комментарии с нецензурной бранью и оскорблениями.
Никогда не удалять негативные комментарии для меня является своего рода золотым правилом. Такое действие может еще больше разозлить людей, и покажет, что вашему бренду есть что скрывать.
У каждого бренда (компании, блогера) должен быть свой уникальный стиль. Он влияет на узнаваемость, помогает выделиться среди конкурентов. Например, бренд контрацепции VIZIT отличается от конкурентов своим дерзким тоном. Для VIZIT в порядке вещей отвечать клиентам шутками и колкостями. При этом для их аудитории это уместный тон общения.
Для личных блогов тоже стоит проработать тональность общения. Будет странно, если на негативный комментарии в блоге искусствоведа появится грубый ответ с нецензурной бранью. Инфлюенсеры не смогут стать популярными без создания обзора. Тон общения — это тоже часть образа. Если вы только начинаете свой путь лидера мнения, заранее продумайте, как вы будете общаться с аудиторией.
Мало проработать тон общения с аудиторией, нужно еще донести эту информацию до своих сотрудников. В идеале единый тон общения должен сохраняться как в офлайне, так и в онлайне. Поэтому говорить нужно вообще со всеми: продавцами, менеджерами, SMM-щиками. Каждый сотрудник должен знать, как ваш бренд общается с аудиторией, что допустимо в общении, а чего следует избегать.
Некоторые пользователи намеренно оставляют негативные комментарии. Они хотят получить ответную реакцию, привлечь к себе внимание, развить диалог. Большинство из них даже не являются вашей целевой аудиторией, это просто тролли.
Если комментарий оставлен по существу, в нем есть вопрос или конкретная претензия — дайте исчерпывающий ответ. Все остальные комментарии с целью "поговорить" просто игнорируйте. Троллю надоест ваше молчание, и он отстанет от вас.
💭 Иногда негативные комментарии оставляют "боты", по заказу конкурентов. Прочтите, как защититься от спама в Инстаграм*.
Один из главных трендов SMM 2022 года — создание сплоченного сообщества. Общаясь с аудиторией, развернуто отвечая на комментарии, затрагивая темы, важные для ЦА вы создадите комьюнити, в котором сформируются адвокаты бренда.
Адвокат бренда — это любой клиент, подписчик, поклонник, готовый рассказывать о вас и защищать вашу репутацию в сети на безвозмездной основе.
Если у вас есть адвокаты бренда, они будут отвечать на негативные комментарии первыми, защищаясь вас от нападок. Это очень ценно. А ваш сдержанный ответ после поставит точку в этом вопросе.
Негативные комментарии могут появиться в любом аккаунте. Для этого не обязательно ошибаться или делать что-то неправильно.
Чтобы негативные комментарии перестали быть проблемой, следуйте двум правилам:
- Не принимайте негатив близко к сердцу. Критика и отрицательные отклики могут загубить любой блог. Особенно тяжело получать первый негатив, когда вы только набираете аудиторию и развивайте аккаунт. Учитесь не принимать все на свой счет. Негласное правило блогеров: "если у тебя появились хейтеры, значит твой блог успешно развивается".
- Используйте критику, чтобы выявить ошибки и стать лучше. Оставляя негативный отзыв, клиент надеется, что вы исправите ситуацию. Используйте этот шанс, чтобы удержать клиента. Свяжитесь с ним, предложите варианты решения проблемы, расскажите, что вы сделаете, чтобы исправить ситуацию. А все, кто увидит ваш ответ в соц. сети, должны понять, что вы нормально реагируете на критику, готовы слушать замечания и исправлять их. Разумеется, этот совет касается конструктивной критики, а не хейта на пустом месте.
Как только вы научитесь работать с негативом, он перестанет быть для вас проблемой.
