10 правил успешного коммерческого профиля в Инстаграм
- Цены и условия должны быть чётко обозначены
- Не нужно сразу же уводить потенциального клиента в директ
- Обеспечьте мгновенную обратную связь
- Дайте бизнесу "лицо"
- Используйте пользовательский контент
- Познайте "дзен" частоты постинга
- Извиняйтесь, даже если правда на вашей стороне
- Не заставляйте клиентов играть во "Что? Зачем? Куда?"
- Выдерживайте единый стиль
- Запомните основы цифрового этикета
Больше половины пользователей социальных сетей считают Instagram хорошей площадкой для взаимодействия с брендами. К такому выводу пришли аналитики маркетинговой исследовательской фирмы LRWTonic и компании Ipsos.
В ходе опроса более чем 21 000 человек разной возрастной категории было выявлено, что 66% юзеров положительно оценивают активность коммерческих профилей в социальной сети.
Instagram даёт отличную возможность продвинуть свой бизнес, и не важно, идёт речь о компании гиганте или небольшой местной кофейне. Людям нравится открытый активный бизнес, готовый принимать во внимание мнение клиентов, информирующий об изменениях и откликающийся на отзывы.
Но чтобы эта активность принесла пользу бизнесу, нужно вести профиль максимально грамотно. Что собой представляет "грамотное ведение" бизнес-аккаунта? Это в первую очередь следование 10 важным правилам. Рассмотрим их максимально подробно.
Коммерческий профиль всегда завязан на продажах. Пользователи видят в нём конкретное товарное предложение. Совсем не важно, какой у вас формат бизнеса, онлайн или офлайн, вы все равно что-то предлагаете, и ждете, что случайные посетители страницы в итоге станут клиентами.
60% профилей никак не обозначается цена предложения, и это большая ошибка
Поставьте себя на место случайного посетителя. Вы попадаете на страницу стильно оформленного кафе. Вам нравится интерьер, устаревает расположение и график работы. Заинтересовавшись, вы начинаете искать главное – меню, но обнаружив его, понимаете, что в нём не обозначены цены. Какой процент людей пойдет в кафе, не понимая, сколько денег ему предстоит там потратить?
💡 Запомните: людям нужны чётко обозначенные цены
Закрепляйте их в сторис, создавайте меню, каталоги, пишите цену на конкретный товар в постах. 30% людей не найдя цены отсеяться сразу же, еще 20% подумают, после постесняются (или не захотят) уточнять стоимость и уйдут к конкурентам. Итого: вы потеряете минимум 50% заказов.
Не нужно бояться отпугнуть высокой стоимостью. Если у человека нет денег, он при любом раскладе не купит ваш продукт. Обозначив цену, вы сэкономите время и себе и потенциальному клиенту. Это же касается и условий доставки, правил оформления заказа и прочих тонкостей. Чем больше конкретики в профиле – тем проще посетителю будет решиться на покупку.
Стандартная ситуация: вы заходите в профиль компании, в комментариях находите актуальный для вас вопрос от стороннего пользователя, и начинаете следить, когда же на него ответит владелец страницы. А через время, читаете сухое "ответили вам в директ".
Разберемся, почему не стоит так делать:
- Если человек задал вопрос в комментариях, ответ он тоже ждет в комментариях.
- Получив ответ в директ, пользователь вряд ли снова оставит вам комментарий, ведь он будет понимать, что вы нацелены отвечать в личных сообщениях, значит и писать нужно именно туда.
- Те пользователи, что стесняются задать аналогичный вопрос, не смогут прочесть ответ, в итоге у них не будет достаточно информации, и ни не смогут решиться на заказ.
Чтобы профиль развивался, в нём должна быть динамика, активность. Комментарии пользователей – ценный ресурс, они показывают заинтересованность в вашем бизнесе. Давайте развернутые ответы на вопросы под публикациями, ведите живой открытый диалог, это повысит вовлеченность. А если постоянно уводить клиентов в директ, люди подумают, что вам есть что скрывать от широкой публики.
На рынке очень много похожих предложений. Пока вы полдня молчите и не отвечаете потенциальному клиенту, его переманивают ваши конкуренты. Порой это напоминает игру в "кто раньше ответит". Если человек хочет получить что-то здесь и сейчас, он пишет нескольким компаниям, и ждет, какая из них ответит первой.
Чтобы быстро реагировать на сообщения и комментарии, нужно:
- Доверить профиль ответственному специалисту. В идеале это должен быть отдельный сотрудник – SMM администратор, в круг обязанностей которого будет входить постоянный мониторинг аккаунта.
- Настроить push-уведомления. Если денег на администратора нет, это еще не повод бросать все свои дела и 24/7 сидеть с открытым Инстаграмом. Просто установите уведомления о самых важных действиях: комментарии к публикациям, отметки на фото, запросы на переписку, сообщения в директ. Каждый раз, когда кто-то будет проявлять активность в аккаунте, Инстаграм будет отправлять уведомление об этом на ваш телефон.
Но помните, что важно не только быстро ответить на первый запрос, нужно еще и поддерживать диалог. Никаких 10-60 минут на ответ, отвечайте максимально быстро, иначе клиент потеряет интерес и уйдет. Хороший продавец не даёт клиенту время "остыть", он работает с ним пока тот еще "горячий".
Присутствие личности в профиле повышает отклик аудитории. Люди намного охотнее следят за бизнесом с "лицом". Это может быть директор фирмы, публикующий посты от своего имени, или заметки от сотрудников.
В аккаунте кафе не лишним будет время от времени показывать поваров и официантов, а если у вас собственное производство, показывайте не только конечный продукт, но и процесс его производства конкретными людьми.
Чем больше одно и то же лицо будет мелькать в профиле – тем проще фолловерам будет запомнить вас. Плюс, когда бренд не прячется за абстрактными картинками, ему больше доверяют.
Сегодня многие бренды заполняют пользовательским контентом 80% своей ленты
И это правильное решение. Такие материалы выглядит искренним и живым, и при этом получить их можно абсолютно бесплатно. Если вы делаете красивые вещи и приглашаете в приятные локации, то никогда не будете испытывать нехватку контента. Люди сами будут делать фотографии за вас.
Как получить пользовательский контент? Тут есть два сценария:
- Если ваш бизнес выглядит действительно круто и стильно, юзеры сами буду фотографировать его и выкладывать в Инстаграм. Посмотрите на профиль питерской кофейни @chocolatebar_spb. Каждый день её отмечают на своих фотографиях как минимум 3-6 пользователей. Это не только бесплатный контент для социальных сетей, но и реклама. Этот тот случай, когда затраты на модный интерьер окупили себя всего за пару месяцев.
- Если никто не спешит отмечать вас на фотографиях, найдите способ простимулировать активность. Запустите конкурс на лучший обзор продукции, предложите скидку взамен на фото. В конце концов, с чего-то нужно начинать.
Не забывайте благодарить фолловеров за контент, и обязательно упоминайте их в конце поста. Это еще один стимул делать крутые фотки, люди захотят попасть в вашу ленту, чтобы немного пропиариться.
Выкладывать посты по три раза в сутки – чересчур, но слишком редкий постинг тоже непростителен.
В идеале стоит выкладывать 2-3 полноценных поста в неделю, и по 1-2 сторис каждый день
Но не забывайте анализировать отклик. Если ваши сторис очень нравятся подписчикам – публикуйте их чаще, если посты набирают много комментариев, повысьте планку до 4 публикаций в неделю. И напротив, если из сторис выходят, их перелистывают и закрывают – либо повышайте качество контента, либо выдавайте его более мелкими порциями.
Критика часто бывает необъективной, на вас могут запустить спам атаку, плюс никто не застрахован от хейтеров. Если заявили о себе в медиа пространстве, ждите негатива, это неизбежно. Но если вы не хотите потерять "лицо" бренда, учитесь работать с этим негативом.
🙅🏻 Топ непростительных ошибок:
- Отвечать на критику в духе "Сам дурак";
- Непризнание собственных ошибок;
- Высокомерие в духе "У нас косяков не бывает, ищите проблему в себе".
Вне зависимости от того правдив отзыв или нет, первым делом извинитесь перед "клиентом" за его негативное впечатление о вас. Да-да, именно так. Даже если вы уверены, что вам пишет "тролль", помните, что ваш ответ увидят потенциальные клиенты, и, исходя из него, они сделают о вас выводы.
Попав в профиль, пользователь должен получить ответы минимум на три вопроса:
1 Что (кто) это? Эту информацию нужно размещать на самом видном месте – в шапке профиля. Обозначьте свой бренд, расскажите, чем занимаетесь. В социальные сети заходят отдохнуть и расслабиться, не нужно сложностей, расскажите суть буквально в двух словах.
2 Зачем мне это? Хотите, чтобы человек остался в профиле и стал подписчиком? Тогда преподнесите ему уникальное товарное предложение. Важно зацепить человека, обозначить выгоду, показать, что вы лучшие в своей нише. А уже как вы это сделаете – думайте сами.
3 Куда мне написать? Узнав и поняв, кто вы и чем можете быть полезны, человек должен иметь возможность связаться с вами. И здесь важно грамотно заполнить поле с контактами. В бизнес-профиле это не составит труда, ведь вам будет доступна кнопка "Связаться".
И, конечно же, профиль должен быть открытым, закрытый формат – только для личных страниц.
Согласитесь, намного приятнее видеть целостную картину, особенно когда речь идет о странице в социальных сетях. Знаете, почему люди раз за разом отдают предпочтение Макдональдсу, а не No Name бургерной? Все дело в едином вкусе и атмосфере. Не важно, где вы зайдете в Макдональдс, в Москве или Хельсинки, вы в любом случае получите один и тот же вкус чизбургера.
Это касается всего бизнеса в целом, он должен быть выдержан в едином фирменном стиле, даже в Инстаграм. Единое оформление постов, фирменные цвета, иконки вечных сторис, подача материала – важна каждая деталь. Научитесь красиво позиционировать себя.
Существует негласный свод правил для общения в сети. Даже если вы хотите неформально подходить к разговору с клиентами, от этикета отступать все равно не стоит.
Итак:
- Обращайтесь к человеку по имени. А если имя не указано, не нужно писать "Здравствуйте, koshe4ka3321", ник и имя – не одно и то же.
- Здоровайтесь. Многие опускают приветствие, и сразу переходят к сути. Да, это сэкономит вам 4 секунды, но создаст впечатление невежливого бизнесмена, а таких никто не любит.
- Давайте развернутый ответ на вопрос. Если у вас спросили "Есть ли у вас доставка в Новосибирск?", не нужно односложного ответа "Да". Расскажите все о возможных вариантах доставки, не заставляйте клиента выпытывать у вас информацию.
- Не начинайте диалог с голосового сообщения. Записывать голосовые можно только после согласования с собеседником. Человек может не иметь возможности послушать аудио, или он вообще не любит такой вариант общения, уважайте чужие границы.
Это базовые правила этикета, запомните их, и донесите до всех сотрудников, имеющих доступ к аккаунту.
Чтобы грамотно вести профиль компании в социальных сетях вы должны знать всё о своей целевой аудитории. Задайте себе вопрос: "Для кого мы ведем этот аккаунт?". Поняв, какие вкусы, цели и ориентиры у вашего потребителя, вы сможете выстроить правильную стратегию позиционирования бренда.
