SMM

Алина Астрей

upd:

24.03.2024

Мессенджер-маркетинг — общение бизнеса и клиента в мессенджере

Согласно последнему отчету GSMA, 56% клиентов предпочитают общение в мессенджере звонку на горячую линию. При этом данные исследования Data Insight и Яндекс.Кассы показывают, что 13% пользователей совершают покупки прямо в мессенджерах.

Сегодня пользователи используют мессенджеры не только для общения. В них записываются на прием к врачу, бронируют билеты, оформляют заказ и решают спорные ситуации. Именно поэтому бренды начали активно внедрять мессенджер-маркетинг в свою стратегию развития.

В чем суть мессенджер-маркетинга

Мессенджер маркетинг — это процесс вовлечения потенциальных клиентов для коммуникации в мессенджерах. Простыми словами, налаживание общения бизнеса и клиента в мессенджере.

На первый взгляд все кажется очень простым. Вы пишите бренду в мессенджере, например в WhatsApp, задаете вопросы и получаете ответы. Но прежде чем вы вступите в диалог, бизнес должен выбрать мессенджеры для общения, продумать систему быстрых ответов, настроить чат-ботов, которые будут отвечать на вопросы 24/7. Для этого и нужен мессенджер маркетинг. Он помогает настроить все эти процессы.

👉 Мессенджер маркетинг нужен, чтобы:

1 Разгрузить службу поддержки. Когда операторы не справляются, мессенджер-маркетолог помогает оптимизировать общение в чате, создает чат-бота, который берет на себя часть работы: отвечает на часто задаваемые вопросы, помогает выбрать подходящий вариант доставки и т.п.

Например, "Бургер Кинг" с помощью мессенджер маркетинга экономит время службе поддержки. Благодаря уточняющим вопросам от чат-бота, оператор получает запрос уже содержащий нужную информацию: номер телефона для связи, имя обратившегося.

Без чат-бота специалисты поддержки тратили бы много времени задавая эти вопросы и ожидая ответа.

2 Всегда оставаться на связи. Клиенты не готовы ждать, им нужна обратная связь "здесь и сейчас", даже ночью. Но не каждый бизнес способен это предоставить. Особенно, если речь о небольшом онлайн-магазине, где запросы обрабатывает сам владелец и несколько его помощников.

Мессенджер-маркетинг помогает автоматизировать общение с клиентом

Когда "живой" человек не может ответить, за него отвечает чат-бот с искусственным интеллектом. На него можно перекинуть обработку большинства запросов, например "сколько стоит?; как заказать?", и включаться в диалог только когда есть реальная необходимость (решение сложных спорных ситуаций).

3 Быстро закрывать продажи. Многие покупки совершаются импульсивно. Если пользователь напишет в чат и получит быстрый ответ с предложением завершить сделку прямо в чате, это увеличит продажи.

4 Разнообразить каналы продвижения бизнеса. Одни пользователи чаще проверяют социальные сети, другие — активно переписываются в мессенджерах. Если есть возможность, нужно присутствовать на всех площадка. В случае с мессенджерами это еще и не требует огромных затрат. Ведь можно настроить чат-бота, который будет обрабатывать входящие заявки без вашей помощи, в автоматическом режиме.

Мессенджер маркетинг дает каждому бизнесу, от электронной коммерции и онлайн коучинга до образования, ресторанов, салонов красоты и профессиональных услуг, способ автоматизировать одновременно сотни разговоров с клиентами, чтобы вы могли отвечать на еще больше вопросов, генерировать лиды и при этом не делать эти действия вручную. Более 2,6 миллиарда человек активно используют приложения для обмена сообщениями каждый месяц. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам нужно адаптироваться к меняющемуся поведению потребителей.

Основные преимущества

⚡ Одно из главных преимуществ мессенджер маркетинга — он помогает получить данные о клиентах. Каждый раз, когда пользователь связывается с бизнесом в мессенджере, он обозначает свою заинтересованность в его продуктах и услугах.

Эти данные можно использовать, чтобы:

• Найти потенциальных клиентов в социальных сетях (по номеру телефона);
• Изучить пол, возраст, географию написавших и составить портрет ЦА;
• Настроить рассылку или запустить рекламу на "теплых" потенциальных клиентов.

⚡ Мессенджер-маркетинг помогает установить связь с клиентом, повысить его лояльность. В чате можно проводить игры, общаться, получать обратную связь, через них можно рассылать информацию о выгодных предложениях и купонах. Как итог — клиенты постоянно контактируют с бизнесом, начинает формироваться доверие к нему.

⚡ Мессенджер-маркетинг также является одним из каналов performance-маркетинга.

Составляющие мессенджер-маркетинга

Мессенджер маркетинг состоит из 4 основных элементов.

Мессенджеры

Системы мгновенного обмена сообщениями — основа мессенджер маркетинга. Именно в них происходит диалог бизнеса и клиента.

Согласно данным оператора "Мегафон" самые популярные в 2021 году мессенджеры в России, это:

• WhatsApp (58%);
• Telegram (32%);
• Viber (2%);
• Facebook (1,7%);
• IMO (1,7%).

Топ мессенджеров по данным "Билайн" выглядит так: WhatsApp, Telegram, Viber, Skype и Facetime. Данные оператора "МТС" немного отличаются: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook messenger и Skype.

Социальная сеть ВКонтакте пусть и не является мессенджером, но тоже является важной составляющей мессенджер маркетинга. Для ВК создается много чат-ботов как для обработки обращений клиентов, так и для проведения викторин, игр, выдачи тайных купонов.

Воронка продаж

Чтобы подвести пользователя к покупке, в мессенджере продумывается структура сообщений с разными вариантами диалогов, цель которых — привести пользователя к целевому действию. Это называется воронкой продаж.

Например, на одном этапе воронки пользователю предлагают бесплатный продукт — полезное руководство, на втором этапе — купон на скидку, на третьем - недорогой пробный продукт.

Не всегда человек готов моментально купить продукт бренда. Сначала ему нужно лучше узнать бренд, оценить его преимущества. Для этого и нужна воронка. Она знакомит с брендом, вовлекает в диалог с ним, удерживает, постепенно знакомит пользователя со всей продуктовой линейкой компании.

Воронка продаж в Инстаграм

Чат-бот

Согласно прогнозу CNB, до 90% запросов пользователей к 2022 году будут обрабатываться чат-ботами.

Чат-боты — это виртуальные ассистенты, выполняющие функции сотрудника службы поддержки.

Чат-бот общается с пользователем, отвечает на его вопросы, предоставляет нужную информацию. Их разработкой и внедрением занимается мессенджер-маркетолог.

Рассылка

Рассылки тоже важная часть мессенджер маркетинга. С их помощью можно:

• Отправлять важную информацию;
• Информировать об открытии новых точек;
• Делиться полезным контентом;
• Напомнить о себе.

Рассылка в мессенджерах намного эффективнее устаревшей емейл-рассылки, которую мало кто читает. Этот канал связи еще не успел надоесть пользователям.

Мессенджер-маркетолог

Для работы с мессенджерами компании нанимают мессенджер-маркетолога, специалиста, продвигающего товары и услуги используя различные мессенджеры.

👉 Основные задачи мессенджер-маркетолога:

• Анализ целевой аудитории и конкурентов;
• Создание рассылки и чат-ботов для мессенджеров;
• Продвижение чат-бота и отслеживание его развития;
• Лидогенерация в мессенджерах;
• Разработка автоворонки продаж;
• Выстраивание коммуникаций в мессенджерах.

Обязанности специалиста могут отличаться в разных компаниях.

Согласно данным сервиса hh.ru, средняя зарплата мессенджер-маркетолога — 60 000 рублей.

Освоить эту востребованную сегодня профессию можно на онлайн-курсах:

1. Курс "Мессенджер-маркетинг от Intellect Dialog" — за 4 месяца научит создавать чат-ботов и выстраивать диалог в мессенджерах.
2. Курс "Мессенджер-маркетолог ПРОФИ" — поможет освоить полезные инструменты для работы в мессенджерах, научит создавать контент для мессенджеров и анализировать эффективность чат-ботов.

11 лучших курсов по созданию чат ботов

Но прежде чем начать обучение на курсах, желательно изучить основы маркетинга, например, прочитав узкопрофильную литературу. В этой статье вы найдете список лучших книг по маркетингу.

💭 Главная проблема мессенджер-маркетолога — его потенциальные клиенты еще не знают, что он им нужен. Поэтому лучший вариант найти работу — писать напрямую владельцам бизнеса и предлагать свои услуги. Хорошо, если на руках уже будут готовые кейсы и примеры работ, чтобы на реальном примере показать свою полезность для бизнеса. Кейсы можно собрать на курсах. Для этого выбирайте обучающие программы с практикой и дипломными проектами.

Мессенджер-маркетолог нужен:

• Онлайн-магазинам, не справляющимся с потоком заказов и обращений;
• Общепиту, для информирования о скидках и купонах, брони столов в мессенджере;
• Салонам красоты, медицинским центрам для настройки простой онлайн-записи;
• Всем, у кого есть техническая поддержка клиентов.

Примеры и кейсы

Сегодня мессенджер-маркетинг используют многие компании.

⚡ Например, "Whiskas" вовлекает покупателей принять участие в акции с помощью чат-бота в ВК.

При этом чат-бот настроен только на конкретную акцию. Он рассказывает информацию о ней и выдает призы, для других вопросов все еще нужно звонить на горячую линию.

⚡ Чат-бот "Ленты" в Viber помогает не только связаться с оператором, но и выпустить скидочную карту магазина. Это помогать разгрузит горячую линию. Человеку проще выпустить карту в мессенджере, чем звонить оператору.

Отзывы

В пандемию "Олимпик Фитнес" внесли в список системообразующих предприятий российской экономики. Они сделали привязку к этому событию и запустили рассылку: в начале сообщили новость, а потом рассказали клиентам о специальных предложениях. Текст отправили 3 418 людям: сообщение дошло до 98% клиентов, а 94% из них его прочли — это 3 202 человека. Всё это произошло за шесть минут! А 15% (600 человек) ответили, хоть мы и не просили вступать в диалог. Как итог: менеджеры включались в беседу с замотивированными клиентами и продавали услуги. Всего на одной рассылке компания заработала 642 тысячи рублей.

Средние результаты, на которые можно рассчитывать: Open Rate 80–90% по сравнению с 20-30% в емейл, CTR 20-30%, Response Rate 70%. Кейс нашего клиента: магазин E96.ru обрабатывает входящие обращения клиентов через мессенджеры. Собрав базу входящих, они отправили рассылку с предложением подписаться на новости. В результате 10% обратившихся в чат стали подписчиками и теперь получают материалы от магазина через мессенджеры.

Сравнение email-маркетинга и мессенджер-маркетинга

Согласно последнему отчету ключевых показателей эффективности электронной почты, в среднем лишь 18% пользователей открывают рассылку от брендов. Этот показатель постоянно падает. Вспомните, когда вы последний раз изучали емейл-рассылку от брендов? Обычно она сразу же попадает в папку "спам".

С мессенджерами ситуация обстоит лучше — этот канал коммуникации еще не успел надоесть пользователям. В некоторых маркетинговых кампаниях показатель открытия сообщений в мессенджерах доходит до 88%.

В отличие от email-маркетинга, общение в мессенджерах предполагает мгновенный ответ. Пользователи могут не только изучить информацию из рассылки, но и задать уточняющие вопросы, моментально оформить заказ. Все происходит намного быстрее, чем в email-переписке.

Email-маркетинг — это прошлое. Мессенджер-маркетинг — будущее

Вместо того чтобы просить пользователя оставить свою электронную почту взамен на лид-магнит, теперь можно попросить его оставить сообщение в чате.

Многим потенциальным клиентам уже неудобно предоставлять свой адрес электронной почты в обмен на ваш бесплатный продукт. Хуже того, они могут полностью игнорировать ваши маркетинговые письма, потому что у них есть усталость от электронной почты. Использовать мессенджеры проще и для вас, и для лидов — это быстрая "подписка" в один клик вместо того, чтобы вводить свою электронную почту, нажимать кнопку отправить, подтверждать электронную почту.

Мессенджер маркетинг актуален для любого бизнеса "разговаривающего" со своими клиентами. Оформить заказ, записаться на прием, обговорить условия доставки, рассказать о новинках и выгодных предложениях — все это можно сделать с помощью мессенджеров.

Общение в мессенджерах легко автоматизировать, создав специального чат-бота, который сможет ответить на часто задаваемые вопросы. Это поможет оставаться на связи с клиентом 24/7.